Otelinizde Müşteri Memnuniyeti için 4 Öneri
Otelinizde Müşteri Memnuniyeti için 4 Öneri
Günümüzde sosyal medyanın gelişimi ile oteller neredeyse eşit şartlarda kendilerini tanıtma ve daha fazla misafire erişme şansı buluyor. Sosyal medya ve online satış kanalları üzerinden gelen olumlu yorumlar tesisinize daha fazla misafir çekerken kötü yorumlar ise potansiyel misafirlerinizi kaybetmenize yol açıyor.
Merak etmeyin size daha iyi yorumlar alabilmeniz için 4 adet önerimiz var. Gün geçtikçe azalan pazar payı ve rekabet ortamında mutlu misafirler elde etmenizi sağlayacak ipuçlarına birlikte göz atalım. Unutmayın ki tesisiniz ne kadar mükemmel olursa olsun internet ortamın bırakılan kötü yorumlar sizin çabalarınızı boşa çıkarabilir.
1. Sadık Misafirler Önemlidir
Elbetteki tüm misafirleriniz eşit derecede önemli ve her birine aynı hizmeti sunmakla yükümlüyüz. Fakat otelinizi sık ziyaret eden misafirlerinizin devamlılığını sağlamak tesis olarak sizi ve misafirinizi memnun edecektir. Bu memnuniyet mutlaka sosyal medya ve online satış kanallarındaki yorumlara da yansıyacaktır.
Sadık misafirlerinizi elinizde tutabilmeniz için öncelikle onlara promosyonlar sunun. Müşteri Sadakat Programı adı altında hediyeler verebilir ve sonraki ziyaretlerinde ekstra gün , ikram vb. gibi teşvik edici hediye çekleri sunabilirsiniz.
Sosyal medya her ne kadar önemli bir unsur olsa da eski usul kulaktan kulağa yayılan pazarlama şekli daha etkilidir ve daha hızlı rezervasyona dönüşür.
2. İlk İzlenim Önemlidir
Misafirlerinizin ön bürodan başlayarak aldığı güzel izlenimler otelinizin ve özellikle odanın temizliği ile devam eder.
Eğer misafirlerinizi kirli bir oda ile karşılarsanız tüm çabalarınız boşa gidecektir. Bu ilk izlenimden sonra sosyal medyada paylaştığınız güzel fotoğraflar videolar ve otelinize yapılan güzel yorumlar misafirinizin gözünde yerle bir olacaktır. Eğer misafirinizi iyi temizlenmemiş bir oda ile karşılarsanız malesef ilk kötü yorumunuzu aldınız demektir.
Housekeeping hizmetleri misafirlerinizin ilk izlenimleri için en önemli noktalardan biridir, misafirinizin check-in aşamasından önce oda temizliğinin iyi yapıldığını kontrol etmekte fayda var.
3. İletişim Kurun
Anahtar kelime “özel hissetmek”. Tesisinizde konaklayan neredeyse tüm misafirleriniz kendilerini özel hissetmek ve kusursuz bir tatil geçirmek için aylarca bunun hayalini kuruyorlar.
Ön bürodan başlayan konaklama deneyimini mümkün olduğunca sıcak ve samimi bir noktada tutmaya özen gösterin.
Misafirlerinizin kendini özel hissetmesi için sıcakkanlı küçük sohbetler ve ikramlar mutlaka güzel yorumlar geri dönecektir.
4. Yorumları Önemseyin
Tesisinize yapılan iyi yada kötü yorumları mutlaka cevaplayın. Cevapsız kalan yorumlar potansiyel misafirlerinizin kafasında soru işaretleri bırakacaktır. (Bknz: Olumsuz Yorumlarla Başa Çıkma Yöntemleri )
Sadece internet ortamında değil ayrıca konaklayan müşterileriniz ile de diyaloğunuzu iyi tutarak onlardan yorum ve eleştiri kabul etmeniz müşteri memnuniyeti açısından çok önemlidir. Misafiriniz konaklarken bir problem yada aksaklık yaşandığı takdirde bunu anında çözmek ileride yazılan kötü yorumlara özür dilemekten çok daha kolaydır.
Unutmayın ki tesisinizde konaklarken iyi hatıralarla ayrılan müşteriler ileride sadık misafirleriniz olacaktır.
Son olarak misafirlerinizin memnuniyetini arttırmak için onları iyi tanımanızı tavsiye ederiz. Örneğin misafirleriniz hakkında topladığınız bilgiler ile onlara doğum günlerinde mesaj yada e-mail göndererek sadık misafirler edinme yolunda bir adım atabilirsiniz. Hms Misafir İlişkileri modülü ile bu işlemleri otomatik olarak sizin yerinize yapıyoruz.
Başarılı Bir Check-in Deneyimi için Neler Yapmalıyız
Misafir ziyaretlerinde en önemli şeylerden biri detaylara tümüyle hakim olmaktır. Bunun için otelinizin teknolojik ve hizmet taleplerini sürekli geliştirip misafirlerinizin ihtiyaçlarını ve beklentileri karşılamalısınız.
Mobil Uyumluluk
Misafirler rezervasyon, varış öncesi ve sonrası mesajlar, mobil check-in, teklifler, güncellemeler ve mobil check-out gibi mobil deneyimleri kolayca kabul ettiler.
Misafirlerin çoğu seyahatlarını mobil cihazı ile yapmaktadır. Müşteri hizmetinin kontrol altında tutulmasını istiyor. Check-in den önce tesisinizle ilgili tüm ihtiyaçlarını telefondan istedikleri zaman gidermek istiyorlar.
Kişiselleştirilmiş Servisler
Misafir sadakatinin sağlanması konusunda tek beklenti büyük hizmet taleplerinin karşılanması olmamalıdır. Çünkü misafirleriniz yalnızca sizden şaşırtıcı hizmetler beklemeyebilir. Verilen her hizmete karşılık oteller, misafirlerine topladıkları verileri optimize ederken hem öncesinde hem de sonrasındaki çapraz satış stratejilerini destekleyebilecek bilgiler ve konuk profilleri ortaya çıkıyor. Bu profiller, alışveriş motivasyonlarını, otelinizin davranışlarını, sosyal medya etkinliğini, bir otelin marka web sitesinde çıkarlarını ve çevrimiçi dağıtım kanalları gibi verilerini içeriyor.
Oda yükseltmeleri, yiyecek ve içecek aktiviteleri, temizlik ve düzen, tuvalet malzemeleri vb. şeyler için veri doğru kullanılırsa misafirinizle doğru zamanda iletişime geçerek ihtiyacı olan her şeyi karşısına çıkarabilirsiniz.
Misafirinizi Tanıyın
Otelinize girişten önce misafirlerinize sağlayacağınız self-servis imkanı ile toplayacağınız bilgiler oldukça işinize yarayacaktır. Misafiriniz özel isteklerini bu sayede belirtebilir, otelinize gelmeden misafirinizin vereceği bilgiler ile onu daha yakından tanıma şansına sahip olabilirsiniz. Böylelikle aradaki samimiyet müşteri sadakati ,müşteri memnuniyeti ve beklentisini de sağlamış olursunuz.
Teknolojiyle Birlikte Değişen Seyahat Alışkanlıkları
Konaklama hizmeti ,teknoloji ve tüketici alışkanlıklarındaki hızlı değişime uyum sağlama konusunda oldukça hızlı. Yenilenen teknoloji, müşteri ilişkileri ve yatırım yapma konusunda istekli seyahat şirketleri için pek çok fırsat söz konusu oldu.
Teknolojinin yaygınlaşmasıyla tüketiciler ,akıllı telefonları ve tabletleri ile çeşitli tecrübeleri aynı ana sığdırabilir hale geldik.Pek çok kişinin mobil cihazları kullanım oranları bağımlılık seviyelerine yaklaşıyor ve tatil zamanlarında bile mobil cihaz kullanımlarını sınırlamıyorlar.
Pek çoğu sosyal medyada tatilde geçirdikleri iyi zamanlar hakkında övgüde bulunuyor.Tüketiciler tatilin tadını çıkarmak yerine sosyal medya üzerinden Facebook, Twitter, Linkedin veya İnstagram gibi mecralarla her anın fotoğraf ve video paylaşımıyla telefonla iç içe olmaktadır.
Akıllı telefonların devreye girmesi son senelerin en önemli teknolojik gelişmelerinden birisi ve seyahat endüstrisi üzerinde son derece büyük bir etkisi var. Gezginler sorularının gerçek zamanlı yanıtlanmasının beklentisi içindedir.
Mobil cihazların kullanımındaki sürekli artış seyahat endüstrisini kökten değiştirerek seyahat dağıtımını ve rekabet ortamını yeniden şekillendirdi.
Oteller de gelişen teknoloji sayesinde akıllı telefonlar ve tabletler üzerinden sunabileceği birçok hizmetleri mevcuttur ; müşterinin kişiselleştirilmiş bilgileri ,sosyal paylaşımlar, rezervasyon yapma ve değiştirme imkanı, mobil cihazları oda anahtarı olarak kullanabilme ve ısı ve enerji sistemini kontrol edilmesi gibi.
Sayıları giderek artan mobil ve sosyal gezginleri kazanmak için seyahat sitelerinin mobil web siteleri, mobil uygulamalar, mobil bildirim mesajları ve rezervasyon opsiyonlarını kapsayan işlevselliğini ön planda tutarak entegre olması faydalı olacaktır.
Online Satış Kanallarının Bütçeye Etkisi
Online rezervasyon kanallarının yaygınlaşmasıyla müşteriler uçak biletlerini, otel konaklamalarını satın alabiliyor, hatta vize başvurularını dahi bireysel olarak yapabiliyorlar. İnternet üzerinden yapılabilecek işler yelpazesinin genişlemesi ve bireysel yapılan işlemlerin aracıların alacağı komisyonu ortadan kaldırarak maliyetleri düşürmesiyle beraber geleneksel acenteler önemini yitirdi. Özellikle genç yaş grubuna ait kişiler, bir acenteye gidip paket tatil satın almıyor, online acentelerden gerekli işlemi kısa sürede kendileri tamamlıyorlar.
Aynı durum yabancı turist için de geçerli. Son dönemlerde yurtdışından paket tur satın alarak ülkemize gelen turistlerin çoğu, orta yaş ve üstü kişilerden oluşmakta. Bu durum online acentelerin kısa sürede büyümesine ve çoğalmasına da sebep oldu.
Online kanallar, otel satışları için adeta çekim merkezi durumundaki pazarlara dönüştü. Otellerin çoğu, satışlarının büyük kısmını online kanallardan sağlamakta. Online kanallar da durumdan faydalanarak rezervasyonlar üzerinden büyük komisyonlar almakta. Otelciler ise online kanalların aldığı komisyonu son tüketiciye yani misafirlere yansıtarak oda fiyatının üzerine ekliyor. Veya kendi kâr marjından feragat ederek oda fiyatına dahil ediyor. Son 15 yıl için otel satışları içerisinde, online kanallar vasıtasıyla satışların oranının artışı çok büyük düzeyde. Bu artış karlılık oranınızı ve gelir yönetiminizi etkiliyor.
Online acentelerin devreye girmesiyle kızışan fiyat rekabeti aslında müşteriye olumlu yansıyor. Özellikle Trivago gibi acenteler arası fiyat kıyaslaması yapan platformların da yaygınlaşması müşterinin işini kolaylaştırırken, otelcinin işini hem kolaylaştırıyor hem zorlaştırıyor. Bu durumda revenue management yapmak için, boş günlerimizi telafi etme amacıyla fiyat yükseltsek rekabete yenik düşüyoruz, sabit fiyatla devam etsek karlılığı düşürüyoruz.
Peki Çözüm nedir?
Bu konuda birçok çözüm var. Bütçeyi yeniden hesaplamak, online acentelere vereceğimiz komisyon Revpar’ı düşürüyorsa maliyet hesabını tekrar yapmak, maliyetleri düşürmek, düşük maliyetli paket ekleyerek fiyat yükseltmek vb.
Ama daha hızlı ve daha kolay bir yol daha var; “Direct Sales”
Direkt satış kullanarak aracıları ortadan kaldırıp, komisyonsuz satış yaparak karlılığı yükseltebiliriz. Tabii ki online kanallar olmadan otelimizin tam anlamıyla reklamını yapmak, odaları doldurmak mümkün olmayabilir. Ama online olarak sattığımız oda sayısı içindeki direct sales oranını yükseltirsek vermiş olduğumuz komisyon maliyetlerini düşürebiliriz.
Bunun için potansiyel misafiri direkt sales’e yönlendirmemiz ve teşvik etmemiz gerekiyor. Bunu yapmanın temel adımı kurumsal web sitesi ve etkili bir online rezervasyon motoru. Daha sonra fiyatlarda direct sales’e özel indimler, promosyonlar ekleyerek misafirlerinizi teşvik edebilirsiniz. Direct sales’e yönlendirecek reklamlar da satışlarınızı destekleyecektir.
Rezervasyon İptallerini En Aza İndirmenin Yolları
Oteller OTA sistemlerden rezervasyon aldığında giriş tarihine yakın rezervasyon iptali geldiğinde odayı tekrar satması zor olabiliyor. Özellikle pandemi günlerinde bu sorunla karşılaşmak daha mümkün hale geldi. Bazı yabancı misafirlerde vize işlemleri için sahte rezervasyonlar yapıp vize işlemlerini tamamladığında rezervasyonu iptal ediyor. Bu da otelciler tarafından ayrıca uğraş gerektiriyor ve zaman kaybına yol açıyor.
OTA rezervasyonlarında iptal politikası rezervasyon için önemli bir faktördür. Ücretsiz iptal seçenekleri misafirler için tercih sebeplerinin başında geliyor. Misafirin planı netleşmeden ücretsiz iptal opsiyonlu rezervasyon yaptırdığında olası rezervasyon iptalinin gerçekleşmesi muhtemel oluyor.
Misafirlerin kalış süresinden önce iptalleri de gün geçtikçe daha ileriye doğru ivmeleniyor. Bu da otelciler için odayı tekrar satmak için şansının olup olmadığı sezona göre değişiyor. OTA sistemiyle beraber misafirler birçok oteli görüp rezervasyon yapabiliyor. Otelinizi rakiplerinizden ayırt edecek fotoğraflar, otel özellikleri, oda özellikleri, oda fiyatı gibi konularda özen göstermek gerekiyor.
Web sitenizi ziyaret edilen bir site haline getirin ve rezervasyon modülü ekleyebilir. Misafirlere anında ödemene indirim, taksit seçeneği gibi avantajlar sunabilirsiniz. Misafirlerinize OTA sistemlerde ve web sitenizden birden fazla ödeme seçeneği sunabilirsiniz.
Misafir rezervasyon yaptıktan sonra rezervasyon alındığı konusunda mail gönderimi ayarlayın. Varıştan bir hafta önce de mail gönderimi ayarlanması iptale karşı önemli bir önlem olacaktır.
Misafirleriniz size mesaj gönderirse hızlıca dönüş yapınız.
Misafirler rezervasyonu iptal ettiğinde misafirlere ulaşırsanız neden iptal ettiği konusunda verileri toplayıp ve verileri inceleyin. Analiziniz sonucunda konu hakkında önlemler alarak iptal oranınızı en aza indirebilirsiniz. OTA rezervasyonları için iade edilebilir ve iade edilemez fiyat politikası oluşturun. İade edilemez fiyat politikanızla misafirlerinize daha uygun bir fiyat sunmaya özen gösterin. İade edilebilir fiyat politikanızı varışa 1 hafta kala gibi ayarlamalar yaparak son dakika iptallerinden kurtulabilirsiniz.
Rezervasyon sitelerinde fiyatlarınızın aynı olması misafirlerinizin otelinize olan güvenini arttıracaktır. Otelinizi rezervasyon sitelerinde sıralamanızı reklam, promosyon artışı gibi seçenekler ile üst sıralama alıp misafirlerinize tercih edilen konaklama tesisi olduğunuzu gösterebilirsiniz.
Misafir Sadakat Programı
Misafir sadakat programı her müşteriniz için indirim, ücretsiz oda ya kampanyalar ile ödüllendirilmesini sağlar. Bu durum otelinizin misafirleriniz tarafından sıklıkla tercih edilmesini sağlayacaktır.
Herhangi bir işletme sadakat programı oluşturabilse de, bu program özellikle oteller için çok uygundur. İş seyahati yapanlar aynı şehri defalarca ziyaret etmektedir. Eğlence için seyahat eden insanlar bile şehrinize birden çok kez uğrayabilir.
Sadakat programı bulunduğunuz şehri veya bölgeyi ziyaret ettikleri zaman otelinizde kalmalarını sağlayacaktır. Sadakat programını oluşturabilmek için yapmanız gerekenler; Puan usulü ile yaptıkları harcamalardan spa, bar vb. hizmetlerden sürekli faydalanmalarını sağlayabilirsiniz.
Her ay farklı türden hizmetler için teklif verin. Örneğin bir ay boyunca eski müşterileriniz için ücretsiz spa hizmeti sunmak gibi.
Sosyal medya hesaplarından yapacak oldukları beğenme, yorum gibi işlemlerde puanlar toplamalarını sağlayabilirsiniz.
Topladıkları puanları arzu ederlerse kazandığınız puanlarınızın bir miktarını ve ya tamamını tatil hediyesi olarak aileleriyle, arkadaşlarıyla veya iş arkadaşlarıyla paylaşmalarını sağlayabilir ya da puan sahibi, rezervasyonunun %50′ sini puanları ile, kalan kısmını banka transferi, nakit veya kredi kartı ile ödeyebilir şeklinde hizmetler sunabilirsiniz. Bir sadakat programına sahip olmak yatırım ve yaratıcılık gerektirecektir. Bu sayede yalnızca sadık müşteriler edinmekle kalmayıp aynı zamanda onların sizi çevrelerine önermelerini de sağlayabilirsiniz. Sizin yerinize odalarınız kendiliğinden satışa sunulacaktır. Siz ise yaptığınız doğru satış planlamasının tadını çıkabilirsiniz.
Online Satış Kanalları ve Hitap Ettiği Bölgeler Nelerdir?
Oteller için online travel agency (OTA)’lar tesisin rezervasyon almasında önemli bir rol oynar. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile misafirler booking.com, expedia.com, hotels.com, agoda, hotelbeds, otelz, odamax (etstur), metglobal, tatilsepeti gibi B2B ve B2C kanallarında rezervasyon yapma oranları gün geçtikçe artıyor. Sizde günümüzün gelişen bu trendi olan Online satış kanallarına kolayca giriş yapmak ve tek bir tıklamayla yönetmek isterseniz Hms Otel Programı Kanal Yöneticisi hizmetimizi inceleyebilirsiniz
B2B (business to business) seyahat acentesinin kendi satış ağından kapalı devre kendi partnerlerine satış yaptığı ağdır.
B2C (business to costumer) seyahat acentesinin ya da otelin son kullanıcına (misafir) fiyatı ve ürünü yansıtarak satış yaptığı ağdır.
Otellerde bulundukları bölgeye ziyarette bulunan misafirlerin uyruklarına göre ülkelerinde hangi kanalların aktif rezervasyon yapıldığına bakarak OTA ile çalışması gerekiyor.
OTA hangi bölgeye hitap ettiğinden söz etmek gerekirse:
Booking, Amsterdam (Hollanda) merkezli içerisinde B2B ve B2C barındıran 1996 yılından beri dünya çapında popüler olan OTA sistem arasında yer alıyor. Otelin çalışması gereken OTA partnerlinden biridir.
Expedia, Seattle, Washington (U.S.) merkezli içerinde B2B ve B2C barındıran 1996 yılından beri dünya çapında popüler olan OTA sistem arasında yer alıyor. Otelin çalışması gereken OTA partnerlinden biridir.
Hotelbeds, Pala de Mallorca(İspanya) merkezli içerisinde B2B ve B2B barındıran 2001 yılında beri hizmet veren seyahat acentesidir. Avrupa da daha çok hizmet verse de dünya çapında olan OTA sistem arasında yer alıyor. Otelin çalışması gereken OTA partnerlinden biridir.
Ctrip, Singapur merkezli Uzakdoğu bölgesinde misafirlerin en çok tercih ettiği seyahat acenteleri arasındadır. Otelin bölgesi Uzakdoğu bölgesinden misafirler ağırlıyorsa çalışması gereken OTA partnerlerinden biridir.
Agoda, Tayland merkezli Uzakdoğu bölgesindeki misafirlerine hizmet verse de diğer bölgelerde de tercih edilen seyahat acenteleri arasındadır. Booking gibi OTA’lar ile de partnerlik yapmaktadır.
Ostrovok, Rusya merkezli firma daha çok Rus misafirlerin tercih ettiği seyahat acenteleri arasında yer alıyor. Otelin çalışması gereken OTA partnerlinden biridir.
Airbnb, California (U.S.) merkezli bir seyahat acentesidir. Airbnb ilk hizmet vermeye başladığında ev, bungalov, kamp alanları için OTA hizmeti veriyordu. Artık bütün konaklama tesislerine OTA hizmeti veriyor. Airbnb dünyanın her yerinden misafirlerin tercih ettiği bir seyahat acentesidir.
Odamax(ETS Tur), Türkiye merkezli 2017’den beri hizmet veren bir seyahat acentesidir. Büyük ölçüde Türkiye’de hizmet verse de yurt dışına da OTA hizmeti vermektedir. Misafirlerin tercih ettiği bir seyahat acentesidir. Misafirlerin Oteller Türkiye’den misafir kabul etmek istiyorsa çalışılması gereken kanallar arasında yer alıyor.
Otelz, Türkiye merkezli 2013’den beri hizmet veren bir seyahat acentesidir. Misafirlerin tercih ettiği bir seyahat acentesidir. Oteller Türkiye’den misafir kabul etmek istiyorsa çalışılması gereken kanallar arasında yer alıyor.
Tatilsepeti, Türkiye merkezi 2002’den beri hizmet veren bir seyahat acentesidir. Misafirlerin tercih ettiği bir seyahat acentesidir. Oteller Türkiye’den misafir kabul etmek istiyorsa çalışılması gereken kanallar arasında yer alıyor.
Gezinomi, Türkiye merkezli 2011’den beri hizmet veren bir seyahat acentesidir. Oteller Türkiye’den misafir kabul etmek istiyorsa çalışılması gereken kanallar arasında yer alıyor.
Hotelspro (Tatilcom), Türkiye merkezli 1998’den beri hizmet veren acente başta B2B ve B2C olarak hizmet veriyor. Oteller Türkiye’de acentelerden ve misafirlerden rezervasyon almak için çalışabilir.
İnhores, Türkiye merkezli 2008’den beri hizmet veren seyahat acentesidir.
Hms Otel Programı Kanal Yöneticisi ile Online Satış Kanallarında tek bir tıklamayla rezervasyon alabilir ve tüm bilgilerinizi tek bir panelden yönetebilirsiniz.
Booking.com da Görünürlüğünüzü Nasıl Arttırabilirsiniz?
Booking.com 43 dilde mevcuttur ve 6,2 milyondan fazla ev, daire ve diğer benzersiz konaklama yerleri dahil olmak üzere toplamda 29 milyondan fazla konaklama birimi sunar. Booking.com’da her gün 1,5 milyonu aşkın geceleme rezervasyonu yapılıyor.
Booking.com sayede siz de yepyeni pazarlara tek bir yerden erişme imkânına sahip olabilirsiniz. Daha fazla kitleye ulaşmanızın kolay yollarından birsi olan Booking.com sayesinde Google, Bing ve Yahoo gibi arama motorlarında tesisinizin tanıtımını yaparak 43 dilde çok sayıda misafir tarafından görüntüleme sağlanır.
Konaklayan misafirlere sunduğu 1000’i aşkın test gerçekleştirerek dünya geneli sorunsuz bir deneyim sunmayı amaçlamaktadırlar. Komisyona dayalı bir modelle çalışan Booking.com da yapılan her rezervasyon için belirli bir oranda komisyon ödenir.
Booking.com da görünürlüğü arttırmak için tercihli ortak programına dahil olmanız yeterli olacaktır.
Tercihli ortaklık Booking.com içerisinde en iyi %30’luk bölümüne daha fazla görünürlük sağlayan bir sistemdir. Ortakların Programa dahil olabilmeleri için bir dizi kuralı karşılaması gerekir. Bu kurallar zorlayıcı gibi görünse de hem misafirleriniz hem sizler için oldukça fayda sağlayacaktır. Programa üye olduktan sonra küçük bir komisyon artışı ile daha fazla rezervasyon alarak daha fazla gelir elde edebilirsiniz.
Özel aşamalardan geçen tesisler için Booking.com sayfası üzerinde Booking onaylı sembol yer alır ve daha fazla görünürlük elde edilir.
Rakamsal olarak bakıldığında %65’e kadar daha fazla sayfa görüntülenmesi ve sonuç olarak %40 daha fazla rezervasyon alır hale gelirsiniz
Peki, bu sisteme dahli olmak için şartlar nelerdir?
Performans Puanı
Değerlendirme Puanı
Fiyatlandırma Puanı
Şartlara uygun bir tesis olup olmadığınızı test etmek için extranetinizde oturum açarak “Fırsatlar” sekmesine ve ardından “Tercihli Ortak Programı’na tıklayarak uygun olup olmadığınızı görüntüleyebilirsiniz.
Ebetteki sadece işler bununla tamamlanmıyor ve 90 gün boyunca yüksek performanslı tesis kriterlerini karşılamaya devam etmeniz gerekiyor.
Booking Genius Ortaklığı Nedir?
Dünyanın önde gelen online seyahat acentelerinden biri olan booking.com, sektörde büyük öneme sahip. 1996 yılında kurulan Amsterdam merkezli firma günümüzde 28 Milyon tesis ve milyonlarca müşteriyi buluşturuyor. Türkiye’den rezervasyon yapmaya kapalı olmasına rağmen yurtdışından gelecek rezervasyonlar için kullanıma açık. Müşteriyi ve otelciyi korumaya yönelik sıkı kurallara sahip olan booking.com, yapılan rezervasyon sayısını arttırmak için sürekli yeni çalışmalar yapıyor. Son dönemde müşteri ve otellerin iki taraflı karlı çıkacağı yeniliklerinden biri de Genius ortaklığı. Bu sistem, sürekli konaklama yapan müşterilerin, bu müşterilere özel tanımlanmış indirimlerden faydalanarak program kapsamındaki otellerle buluşması üzerine kurulu bir sistem.
Müşteriler belirli koşulları sağlayıp genius kullanıcı olduktan sonra, konaklamalarında genius anlaşması bulunan otellerde indirimle konaklayabiliyorlar. Yılda birkaç kez konaklama yapan misafirler için bu durum oldukça avantajlı. Genius programında iki seviye bulunmakta. Birinci seviye kullanıcılar %10 indirim alırken ikinci seviyeye sahip olanlar bazı durumlarda %15 indirim ve ücretsiz kahvaltıdan da faydalanabiliyor.
Otelciler ise, bu programa katılarak müşteri sayılarını arttırmayı hedefliyorlar. Genius programına katılan oteller genius etiketine sahip oluyor ve bu sayede booking aramalarında genius kullanıcıları tarafından fark ediliyorlar. Booking reklamlarında daha çok görüntüleniyor ve sıralamalarda bölgedeki genius ortağı olmayan otellerden daha yukarıda bulunuyorlar.
Bununla beraber booking, genius kullanıcılarına özel, en uygun fiyatlı odanızda ve en popüler odanızda %10’ar indirim tanımlamanızı şart koşuyor. Booking.com bu iki taraflı anlaşma ile sık sık seyahat eden müşterileri daha fazla konaklamaya ve konaklamalarında sizin otelinizi de tercih etmeye teşvik ediyor. Genius ortağı olabilmek için tesisinizde en az üç müşteri değerlendirmesi bulunmalı ve değerlendirme puanınız en az 7.5 olmalıdır.
Zaten en uygun fiyatlı odanız olan odanıza ve en çok tutulan odanıza yapılacak ekstra %10’luk indirim otelcilerin kafasını kurcalasa da Booking.com’un paylaştığı istatistiklere göre otelciler %10’luk fiyat düşüşüne rağmen bu program sayesinde satışlarında %18, kazançlarında ise %17’lik bir artış yakalayabiliyorlar.
. Ayrıca genius konukları %29 daha fazla yorum yazıyor ve puan veriyor. %65 daha az rezervasyon iptal ediyorlar. Eğer genius siteminin getirilerinden memnun kalır ve daha çok odanızı genius sistemine dahil etmek isterseniz booking buna müsaade ediyor. Satışlarınızın fazla olduğu dönemlerde genius indirimleriyle oda satmak istemezseniz de yılda 30 gün genius sistemini dondurmanıza olanak sağlıyor.
Booking.com’un sunduğu bu ortaklık sistemi şu anda 20 Milyonu aşkın müşteri tarafından kullanılıyor. Booking müşteri değerlendirmelerinin çok önemli olduğunu düşünürsek, bu yöntemi kullanarak da puan ve olumlu yorum artışı sağlamak mümkün. Ayrıca booking.com içerisindeki özel bir gruba çekim merkezi oluşturduğu için oda satışlarınızı da arttıracaktır. Neredeyse tüm oteller online acentelerle çalışmakta fakat unutmayın ki yalnızca sürekli yenilik yapan, gelişmeleri, trendleri takip eden ve ayak uyduran oteller öne çıkmaktadır.
Hangi Otel Misafirleri Daha Fazla Kazanç Sağlar ?
Her zaman yeni müşteri aramak eski müşterileri korumaktan daha pahalı ve zordur. Aynı kural otelcilik sektörü içinde geçerlidir. Nedir bu farklılıklar birlikte inceleyelim
Otele tekrar gelen sadık misafirlerin yeni otel misafirleriyle aynı süreçlerden geçmesi gerekmez. Çünkü sadık misafirinizin oteliniz hakkında veya sunduğunuz hizmetler hakkında bilgisi vardır. Ayrıca sadık misafirleriniz sunduğunuz hizmetleri bildikleri için de genellikle otelinizde daha fazla para harcarlar. Yeni otel misafirleriyle iletişim sürecine daha fazla zaman ayırmanız gerekebilir. Yeni otel misafirlerinin herhangi bir otelde konaklamalarına başlamadan önce daha fazla soruları olur, bu yüzden ilgilerini korumak için daha fazla çaba sarf etmeniz gerekir.
Diğer önemli konu ,sadık konuklar için konaklama süresi genellikle yeni misafirlerden daha uzundur. Bazı misafirlerin her yıl geri geldiğini ve hatta aynı odada kaldıklarını görmek bile mümkündür.
Geri dönen, sadık misafirleriniz farkında olmadan otelinizin referansı bile olabilir. Her yıl gittikleri otel hakkında arkadaşlarına övgüyle konuşacaklardır.
Bir sonraki tatillerini otelinizden başka hiçbir yerde hayal edemeyecekleri bir şekilde onlara yaklaşın. İlişkileri sürdürmeye yatırım yapmak, yeni otel misafirlerine ulaşmaktan daha ucuzdur.
Unutulmaması gereken en önemli şey ise bir misafir otelinize geldiğinde amacınız onun tekrar gelmesini sağlamaktır.
