Otelcilikte B2B ve B2C Uygulamaları
Oteller tesislerinin reklamını yapabilmek ve daha fazla oda satabilmek için birçok yola başvuruyorlar. Online acenteler aracılığıyla veya kendi web sitelerinden direct booking yöntemi ile oda satmak ya da tur operatörlerine toplu oda satışı yapmak bunlardan birkaçı.
İşletmelerin sattığı malı veya sunduğu hizmeti doğrudan son kullanıcıya yani müşteriye satmasına Business to consumer yani B2C denir. Buna en güzel örnek olarak aracılar yani online kanallar aracılığı ile odaların müşteriye satılması verilebilir. Aynı şekilde kendi web sitenizden online rezervasyon motorunuz ile oda satışı yapmak da business to consumer örneğidir. Artık otelcilikte sıklıkla kullanılan ticaret modeli B2C’dir.
Online acentelerin yaygınlaşmasından önce oteller acentelere sezon öncesi odalarının bir kısmını belirli bir fiyattan toplu olarak satar, daha sonrasında acenteler sabit fiyata aldıkları odaları dönemsel olarak farklı fiyatlandırarak müşteriye satardı.
Otelciler bu sayede sezon öncesi odalarının bir kısmının doluluğunu garantilediği için risk almamış olurlardı fakat odalarını daha uygun fiyata sattıkları için de kâr marjı düşmüş olurdu.
Online acenteler ve diğer satış platformları sektörde yaygınlaşıp tüketicinin tatil yapmak istediği oteli, otelcinin de müşteriyi rahatlıkla bulabilmesine olanak sağladığı için bu pazarlama yöntemi artık eskisi kadar sık kullanılmıyor.
B2B ticaret yöntemi ise az önce bahsettiğimiz durumun günümüzde online ortama entegre edilmiş halidir. Business to business yöntemi, işletmenin ürünü ya da hizmeti başka bir işletmeye doğrudan değil, bir aracıya baz fiyattan sattığı, aracının üzerine kendi kar marjını koyarak başka bir işletmeye pazarladığı yöntemdir. Otelcilikteki örneği yukarıda bahsettiğim gibidir fakat günümüz teknolojilerinde bu ticaret yöntemi online mecralarda kolayca yapılabiliyor.
. Artık online acentelerin B2B için otelcilere sunduğu ayrı paneller mevcut. Bu platformlarda otelciler odalarını anlaşma dahilindeki acentelere B2B fiyatından pazarlayabiliyor.
İşletmelerin ve müşterilerin bu platformları kullanabilmesi için belirli kriterleri taşıması ve gerekli anlaşmaları yapması gerekiyor. B2C modelinde kullandığımız ekstranetler bu sistemde de bulunuyor ve fiyat değişikliği, satışa kapatma gibi işlemler otelcinin idaresinde oluyor.
B2B aslında otelcilerin oda satışlarını arttırmak için müşteri arayışına girdiği farklı bir pazardır. Bu sistemler sayesinde devamlı müşteri elde etmek isteyen, riskleri biraz daha aza indirmeyi amaçlayan işletmeler otellerinin satışlarını arttırabiliyor. B2B fiyatlarının B2C’ye göre daha uygun olması kazancı düşürüyor gibi görünse de hesaplamalarını doğru yapan firmalar müşteri sürekliliğinden kazanarak aradaki farkı telafi edebiliyorlar.
Revenue Management Nedir?
Revenue management ilk olarak 1980’lerde Amerikan Havayollarında kullanmaya başlandı. Günümüzde hala havayolları, araç kiralama firmaları, bazı otobüs firmaları ve otellerde kullanılmaya devam ediyor. Revenue management mantığı ürünü doğru zamanda doğru kişiye doğru fiyata satmaktan geçer.
Özellikle otel işletmeleri gibi satılacak ürün ya da hizmeti kısıtlı olan ve stoklanamayan endüstrilerde revenue managemet yani gelir yönetiminin karlılığa etkisi büyüktür. Konaklama endüstrisinde satışını sağladığınız ana ürün “X tarih için oda” dır. Yıllık karınızı hesaplarken otelin o yıl faaliyette olduğu gün sayısı ile oda sayısı çarpılıp toplam satabileceğiniz oda miktarı bulunur.
Yani bugün satamadığınız odayı stoklayıp yarın satmanız mümkün olmadığından ya otelinizin her odası her gün dolu olmalı ya da her bir odanızı maximum karlılık getirecek şekilde doğru pazarlıyor olmalısınız. Yılın tüm günleri tüm odaların dolu olma olasılığı düşük olduğu için ikinci seçenek daha çok uygulanıyor.
Bu noktada Revenue Management devreye giriyor.
Doğru gelir yönetimi için öncelikle güçlü forecast bilginiz olmalı. Otelinizin gelecek dönem doluluğunu, talep durumunu bilmeniz daha doğrusu tahmin etmeniz gerekmektedir. Talep arttıkça yapılan yeni fiyatlandırma, karlılığınızı arttıracaktır. Bu sayede odanızın gecelik maliyeti aynı kalırken satış fiyatı değişeceğinden karlılığı da olumlu yönde değişecektir.
Yaklaşan bir özel gün için rezervasyon talebinin artacağını öngörüp fiyat optimizasyonu yapmak aslında en basit Revenue Management örneğidir. Fakat gelir yönetiminde verimli olabilmek için tahminlerden çok sayısal veriler kullanılmalıdır.
Sonuç olarak; elinizde sabit sayıda oda mevcut. Otelinizin operasyon ve malzeme giderleri de çoğunlukla sabit, yapmanız gereken maksimum sayıda oda satmaktır. Satamadığınız odaları daha sonra satma şansımız olmadığı gibi yüksek talep durumunda ekstra oda oluşturma şansımızda yok. Ama sabit birimdeki üründen daha fazla karlılık elde etme şansımız var. Odalarınızı sabit fiyat yerine dinamik bir fiyat politikası kullanarak daha yüksek karlılıkla satmak yani Revenue management uygulamak yararınıza olacaktır.
Gelir yönetimini sağlayacak otoritenin, misafirlerin nasıl düşündüğünü ve harcamaya razı oldukları miktarı bilmesi gerekmektedir. Otelin geçmiş dönemlerdeki forecastlarını ve içinde bulundukları dönemin forecastlara etkisini iyi analiz edebilmeli, çıkan sonuçlara yönelik hızlı aksiyon alabilmelidir.
Küçük ya da büyük bir otel işletmesine sahip olabilirsiniz. Özellikle içinde bulunduğumuz dönemde doluluk oranlarınız düşük olabilir. Maliyetlerinizi bir noktaya kadar düşürebilirsiniz, bunun bir sınırı muhakkak olacaktır.
Fakat karlılığınızı mümkün oldukça arttırmak ve düşük kazançla geçirdiğiniz dönemi telafi etmek doğru ve etkili Revenue Management ile mümkün.
Direct Booking Sistemini Etkili Kullanımının Yöntemleri
Misafirler rezervasyon yapmak için eskisi gibi telefon veya posta yolunu bir kenara bırakarak otelin internet sitesi ve online acentelerden yapmayı tercih ediyor. Online acentelerdeki komisyon gibi maliyetlerden kurtulmak için otelcilerin internet sitelerine önem vermesi rezervasyonlarını arttırmak için ilk önceliği olması gerekiyor.
İnternet sitesini geliştirmek için adım adım yapılması gereken birçok yol var. Öncelikle ihtiyaçlarınızı ve misafirlerinizi sitenizi konforlu kullanması için analiz yapmanız gerekmektedir.
Analiziniz sonucunda ihtiyaçlarınızı belirleyip yetkili firmaya talebinizi belirterek web sitesi çalışmalarına tamamlanmalıdır.
Web sitenizdeki online rezervasyon modülünü misafirlerinizin tercih etmesi için kişilerin web sitenize kolay ulaşabilir olması gerekir. Web sitenizin misafirler tarafından ziyaretini arttırmak ve bölgenizdeki oteller arasında aramalarda otelinizin üst sıralarda yer alması için Adwords gibi sistemlerle sitenin mutlaka desteklenmesi gerekir.
Web sitenizde birden fazla dil seçeneği sunarak sitenizi dünyaya sunabilirsiniz. Böylece birçok ülkeye online satış yapabilirsiniz.
Web sitenizde misafirlerinize rezervasyondan daha fazla hizmetler sunabilirsiniz. Misafirlere odanıza ek olarak transfer, etkinlik ve günlük tur gibi ekstra hizmetler satın almaları için eklemeler yapabilirsiniz.
Web sitenizdeki online rezervasyon modülü kullanıcıların kolay ulaşabilir, mobil uyumlu, güvenli ve anlaşabilir olması gerekir. Otel bilgileri ve oda bilgileri eksiksiz kullanıcıya sunulmalıdır. Oda fiyatları mutlaka online acentelerden daha avantajlı olması gerekir.
Ödeme yöntemlerinde kullanıcıya birden fazla seçenek ve güvenli ödeme yöntemleri sunmalısınız.
Online Kanallarda Müşteri Yorumlarının Önemi
Konaklama endüstrisinde gelinen dijital pazarlama döneminde, son kullanıcı rahatlıkla telefon veya bilgisayarından seyahat etmek istediği destinasyon ve konaklamayı planladığı tesis hakkında bilgiye sahip olabilmektedir.
Bu durumun kullanıcıya olduğu kadar Turizmciye de fazlasıyla faydası olduğu aşikar. Bu kolaylık sayesinde otelinizin tanıtımını daha kolay yapabildiğiniz gibi otelinizde oluşacak herhangi bir olumsuzluğun da tüm kullanıcılar tarafından görünür hale gelmesi maalesef mümkün. Otelinizde tüm operasyonlar hatasız yapılsa, bütün gerekli önlemler alınsa dahi misafirinizi rahatsız edecek bir durumun yaşanması muhtemel. Tesis hakkında yapılan kötü yorumların tesis satışlarını %40-50 oranında düşürebildiğini de düşünürsek tesisin misafir yorumlarına özellikle dikkat etmesi gerekiyor.
Kullanımı giderek yaygınlaşan booking.com, tripadvisor, Google My business, gibi platformlarda misafirler, karşılaştıkları olumsuzlukları fotoğraflayıp diğer kullanıcılarla paylaşabiliyor. Burada yapılmış kötü bir yorum otelinizde konaklamayı düşünen potansiyel müşterilerinizin otelinize bakış açısını olumsuz etkileyecek ve dolaylı olarak satışlarınızı düşürecektir.
Peki müşteri yorumları konusunda ne yapılmalı?
Şeffaf Olun
Öncelikle tesisinizde bulunan ve bulunmayan tüm özellikleri potansiyel müşterilerinize eksiksiz yansıtmalısınız.
Tesise giriş yaptıktan sonra online kanallarda görünenden veya vadedildiğinden farklı bir durumla karşılaşan misafir, konaklamasına memnuniyetsiz başlayacak ve bu memnuniyetsizliğini online mecralarda muhakkak paylaşacaktır.
Bu kısımda oteli olduğundan farklı göstermek ilk etapta cazip gibi görünse de uzun vadede zararınıza olacaktır.
Online Kanallarda Aktif Olun
Müşteri yorumlarını hızlıca cevaplayın. Olumlu veya olumsuz yorumları hızlı ve doğru bir dille yanıtlamak, yorumu yazan müşterinin ve yorumu gören diğer müşterilerinizin gözünde tesisinizin müşteri memnuniyetine önem verdiği algısını oluşturacaktır.
Krizi Fırsata Çevirin
Yapılan araştırmalar herhangi bir acente kullanmadan, bireysel olarak seyahatini planlayan misafirlerin yaklaşık %75’inin tesisin yorumlarına dikkat ederek karar verdiğini gösteriyor.
Bu nedenle yapılan yorumlara dikkat etmeli, eğer varsa yapılan kötü yorumlara da hızlı ve doğru müdahale ederek durumu otelcinin lehine çevirmelisiniz.
Paraşüt Entegrasyonu
HMS Otel Programı İle Paraşüt Entegrasyonu Tamamlanmıştır
Sayın İş Ortakları,
HMS Otel Programı ile Paraşüt Entegrasyonumuz tamamlanmıştır.
Bu sayede artık e-faturalarınızı , faturalarınızı paraşüt ile entegre şeklinde kesebilirsiniz.
Bu entegrasyonumuz sayesinde stok kalemleriniz HMS ile Paraşüt arasında entegre olacaktır.
E-Fatura çözümlerimiz sizin için çözüm üretmekteyiz.
HMS Otel Programı ile Paraşüt Anlaşması sayesinde Paraşüt Programında yıllık alımlarda +3 ay kullanabilirsiniz.
Ürünlerimiz ve hizmetlerimiz hakkında daha fazla bilgi almak için lütfen [email protected] adresimizden bizimle iletişime geçiniz
İyi Çalışmalar
HMS Kursları Artık Udemy’de
HMS Otel Programı ve Kanal Yöneticisi Udemy de Ücretsiz İzleyebilirsiniz.
HMS Otel Programı ve Kanal Yöneticisi Kursu artık udemy de bulunmaktadır. Ücretsiz bir şekilde kayıt olarak Eğitim Videolarını İzleyebilirsiniz.
https://www.udemy.com/course/hms-otel-programi-ve-kanal-yoneticisi
