kanal yöneticisi önbüro
Otellerde Personel Eğitiminin Önemi
Tüm meslek gruplarında çalışan bilgi ve becerisi, iş yeterliliği önemliyken turizmde bu konu daha önemlidir. Tesisiniz için Otel Programı ve onu kullanan ön büro personelinin eğitimi mutlaka ön planda tutulmalıdır.
Çünkü konaklama sektöründe temel ilke müşteri memnuniyetidir. Buna bağlı olarak yönetim piramidinde baştan sonra kadar tüm çalışanlar zincirin parçasıdır. Zayıf bir halka tüm zinciri olumsuz etkileyebilir. Bu yüzden işletmeler çalışanlarını mümkün olduğu kadar kalifiye etmeli bilgilerini sürekli güncel tutmalıdır.
Türkiye’de otelcilikte geçtiğimiz yıllarda yönetim harici işlerde eğitim durumunu gözetmeme algısı hakimdi. Oysa otelciliğin yönetimden servisine kadar tüm departmanları için programlanmış ortaöğretim, ön lisans ve lisans programları mevcut. Son yıllarda bu normlar yıkılmış durumda. Kalifiye personel, otelinizin kalitesini, operasyonlarınızdaki başarınızı, müşteri memnuniyetinizi, repeat Guest sayınızı ve bunların dolayısıyla doluluğunuzu ve karlılığınızı etkileyecektir.
Özellikle yabancı repeat Guest sayısı fazla orta ölçekli işletmelerde yeni sezonda tekrar konaklayan misafirlerin çalışan personellerle yakınlık kurduğu, yeni sezonda aynı personeli tekrar görmek istediği gözlemlenmiştir. Yani kapıda misafirinizi karşılayan doorman’den restoranda servis yapan garsonunuza kadar tüm çalışanların misafire tutumu çok önemlidir.
Peki personelimizin verimliliğini arttırmak için neler yapmalıyız?
Öncelikle işe alımlarda alanında mümkün olduğunca kalifiye personel alınmalı. Her bir çalışanın sizin sahadaki temsilcileriniz olduğu düşüncesiyle, otelinizin kalitesini müşteriye yansıtacak, otelinizi doğru temsil edecek kişiler seçilmeli.
İşe alımdan sonra ilk adım oryantasyon sürecidir. Buna çalışanınızın otele ve işine alışma süreci denebilir. Etrafı, çalışma arkadaşlarını, iş tanımını, otelinizin çalışma prensiplerini tanımaya yarar. Her bir adımda ne kadar özenli hareket edilirse temeller o kadar sağlam kurulmuş olur. Süreçlerin uzunluğu otelin büyüklüğü ve prensiplerine göre değişiklik gösterebilir.
Oryantasyon süreci bittikten sonra ikinci adım genellikle training’dir Burada çalışan, işini öğrenir. Daha önce iş kolunda deneyimi olan biriyse süreç daha hızlı tamamlanabilir. Yapılan iş aynı olsa dahi her otelin çalışma şekli, işleyiş düzeni farklıdır. Bu süreçte birçok planlanmış eğitim türü olmasına rağmen otelcilikte “on the job training” ve “mentoring” sık kullanılır. Bu iki eğitim türü hizmet sektörleri için idealdir. On the job training de çalışan işi, iş başında öğrenir. Bu yöntem, çalışanın temelinin sağlam olmasına ve eğitim sürecinin hızlı tamamlanmasına olanak sağlar. Mentoring ise yeni çalışanınızın, işinde uzman personel tarafından eğitilmesi, tecrübelerini, bilgi birikimini aktarmasıdır. Verimliliği ve personel kalifiyesini arttıracak bu iki yöntem otelinizin işleyişini sağlayan personel temellerini sağlam atacaktır. Olası istisnai senaryolarda yeni çalışanınızın kriz yönetiminde başarılı olmasını sağlayacaktır.
Eğitim süreçleri yalnızca işe ilk alımlarda uygulanmamalıdır. Muhakkak belirli periyodlarda takibi yapılmalı personelin eğitim durumu ölçülmelidir. Gözlem gücü ve çözümleme becerisi yüksek yönetim birimi, departmanlarında çalışan personelin yetkinlik durumunu takip edebilir ve raporlayabilir. Bunların yanında özellikle otelinizin müsait olduğu dönemlerde yeni eğitimler, toplantılar, tatbikatlar yapılması da çalışanların teknik ve teorik bilgisini güncel tutacaktır. Personelin özellikle kullanılan otel yazılımı ve kanal yöneticisine hakim olması gerekmektedir.
Otelciliğin hizmet sektörünün en uç noktası olduğunu biliyoruz. Öyle ki, elinizde olabilen veya olamayan tüm durumlar bu sektörü çok hızlı etkiliyor. Yapmamız gereken, müdahale edebileceğimiz kısımlarda mümkün oldukça standartlarımızı yüksek tutmak. Çalışanlarımız otellerimizin temeli olduğu için onların da motivasyonunu ve bilgi, becerisini yüksek tutmak her zaman için faydamıza olacaktır.
booking kanal yöneticisi OTA rezervasyon
Online Satış Kanallarının Bütçeye Etkisi
Online rezervasyon kanallarının yaygınlaşmasıyla müşteriler uçak biletlerini, otel konaklamalarını satın alabiliyor, hatta vize başvurularını dahi bireysel olarak yapabiliyorlar. İnternet üzerinden yapılabilecek işler yelpazesinin genişlemesi ve bireysel yapılan işlemlerin aracıların alacağı komisyonu ortadan kaldırarak maliyetleri düşürmesiyle beraber geleneksel acenteler önemini yitirdi. Özellikle genç yaş grubuna ait kişiler, bir acenteye gidip paket tatil satın almıyor, online acentelerden gerekli işlemi kısa sürede kendileri tamamlıyorlar.
Aynı durum yabancı turist için de geçerli. Son dönemlerde yurtdışından paket tur satın alarak ülkemize gelen turistlerin çoğu, orta yaş ve üstü kişilerden oluşmakta. Bu durum online acentelerin kısa sürede büyümesine ve çoğalmasına da sebep oldu.
Online kanallar, otel satışları için adeta çekim merkezi durumundaki pazarlara dönüştü. Otellerin çoğu, satışlarının büyük kısmını online kanallardan sağlamakta. Online kanallar da durumdan faydalanarak rezervasyonlar üzerinden büyük komisyonlar almakta. Otelciler ise online kanalların aldığı komisyonu son tüketiciye yani misafirlere yansıtarak oda fiyatının üzerine ekliyor. Veya kendi kâr marjından feragat ederek oda fiyatına dahil ediyor. Son 15 yıl için otel satışları içerisinde, online kanallar vasıtasıyla satışların oranının artışı çok büyük düzeyde. Bu artış karlılık oranınızı ve gelir yönetiminizi etkiliyor.
Online acentelerin devreye girmesiyle kızışan fiyat rekabeti aslında müşteriye olumlu yansıyor. Özellikle Trivago gibi acenteler arası fiyat kıyaslaması yapan platformların da yaygınlaşması müşterinin işini kolaylaştırırken, otelcinin işini hem kolaylaştırıyor hem zorlaştırıyor. Bu durumda revenue management yapmak için, boş günlerimizi telafi etme amacıyla fiyat yükseltsek rekabete yenik düşüyoruz, sabit fiyatla devam etsek karlılığı düşürüyoruz.
Peki Çözüm nedir?
Bu konuda birçok çözüm var. Bütçeyi yeniden hesaplamak, online acentelere vereceğimiz komisyon Revpar’ı düşürüyorsa maliyet hesabını tekrar yapmak, maliyetleri düşürmek, düşük maliyetli paket ekleyerek fiyat yükseltmek vb.
Ama daha hızlı ve daha kolay bir yol daha var; “Direct Sales”
Direkt satış kullanarak aracıları ortadan kaldırıp, komisyonsuz satış yaparak karlılığı yükseltebiliriz. Tabii ki online kanallar olmadan otelimizin tam anlamıyla reklamını yapmak, odaları doldurmak mümkün olmayabilir. Ama online olarak sattığımız oda sayısı içindeki direct sales oranını yükseltirsek vermiş olduğumuz komisyon maliyetlerini düşürebiliriz.
Bunun için potansiyel misafiri direkt sales’e yönlendirmemiz ve teşvik etmemiz gerekiyor. Bunu yapmanın temel adımı kurumsal web sitesi ve etkili bir online rezervasyon motoru. Daha sonra fiyatlarda direct sales’e özel indimler, promosyonlar ekleyerek misafirlerinizi teşvik edebilirsiniz. Direct sales’e yönlendirecek reklamlar da satışlarınızı destekleyecektir.
kanal yöneticisi online satış kanalları OTA
Online Satış Kanalları ve Hitap Ettiği Bölgeler Nelerdir?
Oteller için online travel agency (OTA)’lar tesisin rezervasyon almasında önemli bir rol oynar. İnternet kullanımının yaygınlaşması ile misafirler booking.com, expedia.com, hotels.com, agoda, hotelbeds, otelz, odamax (etstur), ve metglobal gibi B2B ve B2C kanallarında rezervasyon yapma oranları gün geçtikçe artıyor. Sizde günümüzün gelişen bu trendi olan Online satış kanallarına kolayca giriş yapmak ve tek bir tıklamayla yönetmek isterseniz Hms Otel Programı Kanal Yöneticisi hizmetimizi inceleyebilirsiniz
B2B (business to business) seyahat acentesinin kendi satış ağından kapalı devre kendi partnerlerine satış yaptığı ağdır.
B2C (business to costumer) seyahat acentesinin ya da otelin son kullanıcına (misafir) fiyatı ve ürünü yansıtarak satış yaptığı ağdır.
Otellerde bulundukları bölgeye ziyarette bulunan misafirlerin uyruklarına göre ülkelerinde hangi kanalların aktif rezervasyon yapıldığına bakarak OTA ile çalışması gerekiyor.
OTA hangi bölgeye hitap ettiğinden söz etmek gerekirse:
Booking, Amsterdam (Hollanda) merkezli içerisinde B2B ve B2C barındıran 1996 yılından beri dünya çapında popüler olan OTA sistem arasında yer alıyor. Otelin çalışması gereken OTA partnerlinden biridir.
Expedia, Seattle, Washington (U.S.) merkezli içerinde B2B ve B2C barındıran 1996 yılından beri dünya çapında popüler olan OTA sistem arasında yer alıyor. Otelin çalışması gereken OTA partnerlinden biridir.
Hotelbeds, Pala de Mallorca(İspanya) merkezli içerisinde B2B ve B2B barındıran 2001 yılında beri hizmet veren seyahat acentesidir. Avrupa da daha çok hizmet verse de dünya çapında olan OTA sistem arasında yer alıyor. Otelin çalışması gereken OTA partnerlinden biridir.
Ctrip, Singapur merkezli Uzakdoğu bölgesinde misafirlerin en çok tercih ettiği seyahat acenteleri arasındadır. Otelin bölgesi Uzakdoğu bölgesinden misafirler ağırlıyorsa çalışması gereken OTA partnerlerinden biridir.
Agoda, Tayland merkezli Uzakdoğu bölgesindeki misafirlerine hizmet verse de diğer bölgelerde de tercih edilen seyahat acenteleri arasındadır. Booking gibi OTA’lar ile de partnerlik yapmaktadır.
Ostrovok, Rusya merkezli firma daha çok Rus misafirlerin tercih ettiği seyahat acenteleri arasında yer alıyor. Otelin çalışması gereken OTA partnerlinden biridir.
Airbnb, California (U.S.) merkezli bir seyahat acentesidir. Airbnb ilk hizmet vermeye başladığında ev, bungalov, kamp alanları için OTA hizmeti veriyordu. Artık bütün konaklama tesislerine OTA hizmeti veriyor. Airbnb dünyanın her yerinden misafirlerin tercih ettiği bir seyahat acentesidir.
Odamax(ETS Tur), Türkiye merkezli 2017’den beri hizmet veren bir seyahat acentesidir. Büyük ölçüde Türkiye’de hizmet verse de yurt dışına da OTA hizmeti vermektedir. Misafirlerin tercih ettiği bir seyahat acentesidir. Misafirlerin Oteller Türkiye’den misafir kabul etmek istiyorsa çalışılması gereken kanallar arasında yer alıyor.
Otelz, Türkiye merkezli 2013’den beri hizmet veren bir seyahat acentesidir. Misafirlerin tercih ettiği bir seyahat acentesidir. Oteller Türkiye’den misafir kabul etmek istiyorsa çalışılması gereken kanallar arasında yer alıyor.
Gezinomi, Türkiye merkezli 2011’den beri hizmet veren bir seyahat acentesidir. Oteller Türkiye’den misafir kabul etmek istiyorsa çalışılması gereken kanallar arasında yer alıyor.
Hotelspro (Tatilcom), Türkiye merkezli 1998’den beri hizmet veren acente başta B2B ve B2C olarak hizmet veriyor. Oteller Türkiye’de acentelerden ve misafirlerden rezervasyon almak için çalışabilir.
İnhores, Türkiye merkezli 2008’den beri hizmet veren seyahat acentesidir.
Hms Otel Programı Kanal Yöneticisi ile Online Satış Kanallarında tek bir tıklamayla rezervasyon alabilir ve tüm bilgilerinizi tek bir panelden yönetebilirsiniz.
booking kanal yöneticisi online rezervasyon
Online Rezervasyon Geldiğinde Yapılması Gerekenler
Otel (OTA) üzerinden rezervasyon aldığında rezervasyonun tarih ve oda tipi bilgilerini kontrol ederek rezervasyon tarihleri arasında uygun oda tipinden odaya rezervasyonu kayıt etmesi gerekiyor. Kayıt işleminden sonra diğer kanallarda ve rezervasyon sayfalarında oda müsaitliğini yenilemesi gerekiyor ki fazla rezervasyon (short) almasın.
Misafir rezervasyonu yaptıktan sonra otel misafirin bir mesajı varsa yanıtlamalıdır. Misafir daha önceden tesisi ziyaret etmiş olup aynı odayı istiyor olabilir. Geç check-in ya da geç check-out gibi isteklerde bulunuyor olabilir. Oda müsaitse isteğin karşılanması misafirin memnuniyetini arttıracaktır.
Otelin (OTA)’da rezervasyon ödeme planına göre mail order ile alınıyorsa kredi kartı bilgileri ile işlem gerçekleştirilmelidir. Kredi kartı geçersiz ise kanala bildirilmelidir. Misafir uyarıyı görüp kredi kartı bilgilerini güncellediğinde otel tekrar işlem gerçekleştirmelidir.
Ödeme yöntemi otelde ödeme ise misafirin varış tarihinde ödeme alınmalıdır. Komisyon faturaları ile birlikte ödeme kanala göndermelidir.
Misafir ödemeyi kanala yapıyorsa kanal otele rezervasyon tutarından komisyonu çıkartıp ödemeyi gönderir.
Rezervasyon ve ödeme işleminden sonra misafire mail ya da sms gönderimi ile bilgilendirilmesi misafir memnuniyetini arttıracaktır.
Misafirin varış tarihine ve çıkış tarihine yakın mail ya da sms gönderimiyle bilgilendirilmesi misafir memnuniyetini arttıracaktır.
HMS Kanal Yönetimi bu işlemleri hızlı ve kolay yapma imkânı sağlıyor.
booking kanal yöneticisi rezervasyon
Booking.com da Görünürlüğünüzü Nasıl Arttırabilirsiniz?
Booking.com 43 dilde mevcuttur ve 6,2 milyondan fazla ev, daire ve diğer benzersiz konaklama yerleri dahil olmak üzere toplamda 29 milyondan fazla konaklama birimi sunar. Booking.com’da her gün 1,5 milyonu aşkın geceleme rezervasyonu yapılıyor.
Booking.com sayede siz de yepyeni pazarlara tek bir yerden erişme imkânına sahip olabilirsiniz. Daha fazla kitleye ulaşmanızın kolay yollarından birsi olan Booking.com sayesinde Google, Bing ve Yahoo gibi arama motorlarında tesisinizin tanıtımını yaparak 43 dilde çok sayıda misafir tarafından görüntüleme sağlanır.
Konaklayan misafirlere sunduğu 1000’i aşkın test gerçekleştirerek dünya geneli sorunsuz bir deneyim sunmayı amaçlamaktadırlar. Komisyona dayalı bir modelle çalışan Booking.com da yapılan her rezervasyon için belirli bir oranda komisyon ödenir.
Booking.com da görünürlüğü arttırmak için tercihli ortak programına dahil olmanız yeterli olacaktır.
Tercihli ortaklık Booking.com içerisinde en iyi %30’luk bölümüne daha fazla görünürlük sağlayan bir sistemdir. Ortakların Programa dahil olabilmeleri için bir dizi kuralı karşılaması gerekir. Bu kurallar zorlayıcı gibi görünse de hem misafirleriniz hem sizler için oldukça fayda sağlayacaktır. Programa üye olduktan sonra küçük bir komisyon artışı ile daha fazla rezervasyon alarak daha fazla gelir elde edebilirsiniz.
Özel aşamalardan geçen tesisler için Booking.com sayfası üzerinde Booking onaylı sembol yer alır ve daha fazla görünürlük elde edilir.
Rakamsal olarak bakıldığında %65’e kadar daha fazla sayfa görüntülenmesi ve sonuç olarak %40 daha fazla rezervasyon alır hale gelirsiniz
Peki, bu sisteme dahli olmak için şartlar nelerdir?
Performans Puanı
Değerlendirme Puanı
Fiyatlandırma Puanı
Şartlara uygun bir tesis olup olmadığınızı test etmek için extranetinizde oturum açarak “Fırsatlar” sekmesine ve ardından “Tercihli Ortak Programı’na tıklayarak uygun olup olmadığınızı görüntüleyebilirsiniz.
Ebetteki sadece işler bununla tamamlanmıyor ve 90 gün boyunca yüksek performanslı tesis kriterlerini karşılamaya devam etmeniz gerekiyor.
booking booking genius kanal yöneticisi rezervasyon
Booking Genius Ortaklığı Nedir?
Dünyanın önde gelen online seyahat acentelerinden biri olan booking.com, sektörde büyük öneme sahip. 1996 yılında kurulan Amsterdam merkezli firma günümüzde 28 Milyon tesis ve milyonlarca müşteriyi buluşturuyor. Türkiye’den rezervasyon yapmaya kapalı olmasına rağmen yurtdışından gelecek rezervasyonlar için kullanıma açık. Müşteriyi ve otelciyi korumaya yönelik sıkı kurallara sahip olan booking.com, yapılan rezervasyon sayısını arttırmak için sürekli yeni çalışmalar yapıyor. Son dönemde müşteri ve otellerin iki taraflı karlı çıkacağı yeniliklerinden biri de Genius ortaklığı. Bu sistem, sürekli konaklama yapan müşterilerin, bu müşterilere özel tanımlanmış indirimlerden faydalanarak program kapsamındaki otellerle buluşması üzerine kurulu bir sistem.
Müşteriler belirli koşulları sağlayıp genius kullanıcı olduktan sonra, konaklamalarında genius anlaşması bulunan otellerde indirimle konaklayabiliyorlar. Yılda birkaç kez konaklama yapan misafirler için bu durum oldukça avantajlı. Genius programında iki seviye bulunmakta. Birinci seviye kullanıcılar %10 indirim alırken ikinci seviyeye sahip olanlar bazı durumlarda %15 indirim ve ücretsiz kahvaltıdan da faydalanabiliyor.
Otelciler ise, bu programa katılarak müşteri sayılarını arttırmayı hedefliyorlar. Genius programına katılan oteller genius etiketine sahip oluyor ve bu sayede booking aramalarında genius kullanıcıları tarafından fark ediliyorlar. Booking reklamlarında daha çok görüntüleniyor ve sıralamalarda bölgedeki genius ortağı olmayan otellerden daha yukarıda bulunuyorlar.
Bununla beraber booking, genius kullanıcılarına özel, en uygun fiyatlı odanızda ve en popüler odanızda %10’ar indirim tanımlamanızı şart koşuyor. Booking.com bu iki taraflı anlaşma ile sık sık seyahat eden müşterileri daha fazla konaklamaya ve konaklamalarında sizin otelinizi de tercih etmeye teşvik ediyor. Genius ortağı olabilmek için tesisinizde en az üç müşteri değerlendirmesi bulunmalı ve değerlendirme puanınız en az 7.5 olmalıdır.
Zaten en uygun fiyatlı odanız olan odanıza ve en çok tutulan odanıza yapılacak ekstra %10’luk indirim otelcilerin kafasını kurcalasa da Booking.com’un paylaştığı istatistiklere göre otelciler %10’luk fiyat düşüşüne rağmen bu program sayesinde satışlarında %18, kazançlarında ise %17’lik bir artış yakalayabiliyorlar.
. Ayrıca genius konukları %29 daha fazla yorum yazıyor ve puan veriyor. %65 daha az rezervasyon iptal ediyorlar. Eğer genius siteminin getirilerinden memnun kalır ve daha çok odanızı genius sistemine dahil etmek isterseniz booking buna müsaade ediyor. Satışlarınızın fazla olduğu dönemlerde genius indirimleriyle oda satmak istemezseniz de yılda 30 gün genius sistemini dondurmanıza olanak sağlıyor.
Booking.com’un sunduğu bu ortaklık sistemi şu anda 20 Milyonu aşkın müşteri tarafından kullanılıyor. Booking müşteri değerlendirmelerinin çok önemli olduğunu düşünürsek, bu yöntemi kullanarak da puan ve olumlu yorum artışı sağlamak mümkün. Ayrıca booking.com içerisindeki özel bir gruba çekim merkezi oluşturduğu için oda satışlarınızı da arttıracaktır. Neredeyse tüm oteller online acentelerle çalışmakta fakat unutmayın ki yalnızca sürekli yenilik yapan, gelişmeleri, trendleri takip eden ve ayak uyduran oteller öne çıkmaktadır.
cloud kanal yöneticisi otel programı
Bulut Tabanlı Otel Programı Nedir?
Sıklıkla duymaya alışık olduğumuz artık masaüstü sistemi tahtından kaldıran Bulut Tabanlı Sistemin avantajları nelerdir?
Bilgisayarlar ve diğer cihazlar için, istendiği zaman kullanılabilme imkânı sağlayan internet tabanlı bilişim hizmetlerinin genel adıdır. Kullanıcıların internet olan her yerden erişim sağlayabildikleri son teknolojik sistemdir.
Yılların alışkanlığı olan masaüstü programları geride bırakıp trendler de birinci sırada olan bu sistemin avantajları nelerdir?
- Gizlilik
- Sermaye altyapısını azaltarak maliyet tasarrufu
- Ölçeklenebilir Sistem
- Anında Güncelleme
- Lisans Maliyetinden Tasarruf
Oldukça avantajlı olan bu sisteme sahip olmak Türkiye’nin ilk bulut tabanlı sistemi olan HMS sistemi ile oldukça kolay. Dilediğiniz yerden otelinizi yönetme yetkisi herhangi bir aksilikte alternatif çözüm önerileri ve oldukça güvenli bir sisteme sahip olmak kendinizi güvende hissetmenizde büyük katkı sunacaktır.
Bu büyük teknolojiye otelcilik sektöründe ilk ev sahipliğini yapan HMS otel yönetim sistemi sayesinde sizde ayrıcalıklı olabilirsiniz. Farklı kullanıcılar ile aynı anda işlem yürütmek büyük ölçüde zaman kaybınızı önleyecektir. Kullanıcı ücretlendirmesi olmadan sınırsız kullanıcı tanımlayarak işlem yapma yetkisi ile kullanıcı sınırlarını HMS Otel Programı ile artık aşıyoruz.
Otelde elektrikler kesildi bilgisayarınız arızalandı otel içinde karşılaşabileceğiniz olası olumsuz durumların başlıcaları. Bu gibi durumlarda internetinizin olduğu her yerden sisteminize girebilir farklı cihazlar olabilir tablet, telefon, vb. gibi kolaylıkla işlemlerinize devam edebilirisiniz.
Ek sunucu ücretleri bakım ücretleri ödemek gibi maliyetli olan işlemlere veda etmek bulut taban sistemi sayesinde mümkün. Değişen turizm teknolojisini değerlendirdiğimizde çok fazla teknolojik değişimin olduğu aşikâr.
Bu değişimlere sürekli bir şekilde ayak uydurmaya çalışmak her yeni gelişme için güncelleme ücretleri ödemek ya da bir beklenti için de olmak sizleri rakiplerinizin gerisinde bırakacaktır.
Bulut tabanlı olan HMS Yönetim sistemi sayesinde tam zamanın da en doğru güncellemelere sahip olmak öncü durumda olmak bu yarışta rakiplerinize büyük farklar atmanızı sağlayacaktır. Sizler için geliştirilen en yenilikçi sistem olan HMS Yönetim Sistemi ile sizde ilkleri yaşayabilirsiniz.
kanal yöneticisi rezervasyon
Olumsuz Yorumlarla Başa Çıkma Yöntemleri
Son yıllarda online satış kanalları ve tesis yorum siteleri potansiyel müşterilerinizin tercihlerinde en etkili mecra haline geldi. Tesisinizde konaklayan müşterilerinizin memnuniyeti size yeni müşteriler kazandırdığı gibi olumsuz yorumlar da müşteri kaybetmenize yol açmaktadır.
Yapılan araştırmalar göstermektedir ki potansiyel müşterileriniz otelinizi google, satış kanalları ve sosyal medya da arayıp ilk olarak baktıkları nokta olumsuz yorumlar olmaktadır. Bu noktada sizin otelinizin en güzel yönlerini gösteren fotoğraflar ve süslü anlatımlar malesef kullanıcı tarafında ikinci planda kalmaktadır.
Peki bu durumda gelen olumsuz yorumlara karşı nasıl tepki vermeliyiz? Olumsuz yorumlara verdiğiniz doğru tepkiler ile durumu lehinize çevirebilirsiniz.
Sakin Olun
Elbetteki tesisinizden çok memnun kalan ve güzel yorumlar yazan fotoğraflar ekleyen müşterileriniz olduğu gibi memnun olmayan bazen saygı sınırları dışında dahi yorumlar yazan müşterileriniz olacaktır.
Malesef her müşterinizi mutlu etmeniz mümkün değildir fakat yinede birinci önceliğinizin mutlu müşteriler ve en iyi hizmeti vermek olduğunu göz önünde bulundurun.
Mümkün olduğunca sakin olup eleştirilere açık olacak şekilde yorumları karşılamanızda fayda var.
Yorumları Cevapsız Bırakmayın
Otelinize gelen güzel yorumları cevapsız bırakmadığınız gibi olumsuz yorumlara da mutlaka cevap yazın. Özellikle olumsuz yorumların cevapsız kalması yeni potansiyel müşterilerinizin kafasında soru işaretleri kalmasına sebep olmaktadır.
Bazen her ne kadar haksız şekilde kötü yorumlara maruz kalsanız bile bu yorumları cevaplayarak potansiyel müşterilerinize bu oluşan olumsuz durumu anlatma şansınız olur.
Sihirli kelime olarak mutlaka teşekkür etmeyi ve hatta müşterinizi tekrar otelinizi ziyaret etmesini teşvik etmeyi unutmayın.
İletişime Geçin
Abartılı ve haksız bir yoruma maruz kaldığınızı düşünüyorsanız , yoruma cevap yazmadan önce telefon ve diğer iletişim araçları ile müşteriniz ile problemi çözmeye çalışmanız daha faydalı olabilir.
Yoruma cevap vermek yada iletişim kurma noktasında sakinliğinizi koruyarak yapıcı davranmanız her iki taraf için de faydalı olacaktır.
Telefon ile müşterinize ulaşamadığınız durumda yazdığınız yoruma adınızla telefon / mail adresinizi bırakarak çözüm odaklı olduğunuzu belirtmeniz potansiyel müşterileriniz tarafından daha olumlu karşılanacaktır.
Olumlu Yorumları Toplayın
Tesisinizde konaklayan müşterilerinizin oteliniz hakkında yorum yapmasını rica edebilirsiniz.
Küçük ikramlarda bulunarak yorum yapmaya teşvik edebilir , otelinize yapılan olumlu yorumların sizin daha iyi hizmet vermeniz için itici bir güç olduğunu anlatabilirsiniz.
Oteliniz için yapılan olumlu yorumların çoğalması olumsuz olan yorumları gölgede bırakacaktır. Zamanla daha iyi yorumlar almanız potansiyel yeni müşterilerinizin gözünde kendini sürekli geliştiren mutlu müşteri odaklı bir tesis olduğunuzu betimleyecektir.
Son olarak kimsenin mükemmel olmadığı göz önünde bulundurulmalıdır. Verdiğiniz hizmetlerde sizin hatalarınız olabileceği gibi haksız yorumlara da mutlaka maruz kalacaksınız. Tüm yorumları mükemmel olan bir otelin de müşteri gözünde çok inandırıcı olmayacağı kesindir. İleride gelebilecek olumsuz yorumlarda tesisinizin eksiklerini gidermekte itici bir güç olarak algılanmalı yapıcı bir platformda müşteri memnuniyeti ön planda tutulmalıdır.
kanal yöneticisi overbooking shortadüşme
Shorta Düşme Korkusu
Bütün otelcilerin en büyük korkularından birisi olan shorta düşme durumunda hem otelci hem de misafir açısından zor bir durum oluşmaktadır.
Zor durumların en büyük kurtarıcılarından birisi olan HMS yönetim sistemi sayesinde artık korkularınıza son verebilirsiniz.
Çalıştığınız tüm online kanallarda odalarınızı tam kontenjan satışa sunarken hem otelinizin bilinirliliğini arttırabilir hem de daha çok rezervasyon alabilirsiniz.
kanal yöneticisi
Küçük Oteller için Kanal Yöneticisi Kullanmak Neden Önemlidir?
Küçük İşletme sahiplerinin kanal yöneticisini tercih etmeme sebeplerinin başında “Biz küçük bir oteliz, Oda sayımız çok az, Biz zaten satış kanallarına manuel olarak otelimizi ekledik.” gibi sonuçlar gelmektedir. Peki Online satış kanalları (OTA) ile manuel çalışmak gerçekten yeterlimidir?
Küçük İşletmeler Neden Kanal Yöneticisi Kullanmalıdır?
Manuel olarak Online Satış Kanallarına (OTA) otelinizi eklediğinizde gelen rezervasyonları da manuel olarak müsaitlik durumunu değiştirmeniz gerekir. Aksi taktirde başka satış kanallarından gelen rezervasyonlar ile aynı odayı birden fazla satma durumunuz söz konusu olabilir. Çok odalı büyük tesislerde belki oda tipinde değişiklik yaparak sorun çözülebilir. Fakat oda sayısı az olan küçük işletmelerde malesef böyle bir şansınız olmayacaktır.
Bu gibi istenmeyen durumlarda size kötü yorumlar ve prestij kaybı olarak tesisinize negatif etki yaratacaktır.
Ayrıca Online Satış Kanallarından (OTA) gelen rezervasyonların ayrıca mevcut otel yönetim programı (PMS) a elle girilmesi gerekmektedir ve bu da sizin zamanınızı alacaktır.
HMS Otel Programı ve Kanal Yöneticisi kullandığınız takdirde Online Satış Kanallarından gelen rezervasyonlar otomatik olarak programa işlenecek ve gerekli müsaitlik durumu tüm satış kanallarına bildirilecektir. Sürekli Online Satış Kanalları ile çalışan oteller için bu inanılmaz zaman kazancı demektir.
Daha Fazla Rezervasyon
Kanal Yöneticisi = Daha Fazla Kanal ile Entegrasyon = Daha Fazla Rezervasyon.
Daha fazla Online Satış Kanalında (OTA) görünür olmak doğal bir sonuç olarak mutlaka rezervasyonlarında artmasına yardımcı olacaktır.
Online Satış Kanalları üzerinde rekabet edebilmek için iyi bir fiyat analizi yapılması gerekmedir. “HMS Rate programı ile size ücretsiz olarak Online Satış kanallarında rakiplerinizin fiyatlarını araştırabilirsiniz.”
Kanal Yöneticisi Seçerken Nelere Dikkat Etmeliyiz?
Entegrasyon : Bir Online Satış Kanalı (OTA) Yöneticisi seçerken en çok dikkat edilmesi gereken konu entegrasyondur. Tercih ettiğiniz Kanal Yöneticisi mutlaka mevcut kullandığınız yada kullanacağınız otel yönetim programı (PMS) ile tam entegre olmalıdır. (Bknz. HMS Otel Programı) Böylece oda fiyat ve müsaitlik güncellemeleri için ayrıca zaman harcamanız gerekmez.
OTA Seçimi: Kanal Yöneticisinin hangi Online Satış Kanalları (OTA) ile çalıştığını kontrol edin. Belkide size yeni satış kanalları sunarak yeni rezervasyonlar almanız için farklı çözümler sunuyor olabilir. Daha öncede bahsetmiştir Daha Fazla Satış Kanalı = Daha Fazla Rezervasyon
Raporlar: Online Satış Kanallarında (OTA) satış durumunuzu rezervasyonlarınızı mutlaka rapor olarak görmek isteyeceksiniz. Bu noktada Otel Yönetim Programınızın Kanal yöneticisi ile entegre olmasının önemi tekrar ortaya çıkıyor. Otel Programından alabileceğiniz raporlar sayesinde ileriye dönük stratejiler geliştirmeniz daha kolay olacaktır.
Sonuç olarak Hms Kanal Yöneticisi ve Hms Otel Programı sayesinde Otelinizi kolayca Online Satış Kanallarına taşıyabilir, fiyat, rezervasyon ve müsaitlik bilgilerini tek bir noktadan yapabilirsiniz. Hms Kanal Yöneticisi hakkında ayrıntılı bilgi almak için lütfen tıklayın.