Online Satış Kanallarının Bütçeye Etkisi
Online rezervasyon kanallarının yaygınlaşmasıyla müşteriler uçak biletlerini, otel konaklamalarını satın alabiliyor, hatta vize başvurularını dahi bireysel olarak yapabiliyorlar. İnternet üzerinden yapılabilecek işler yelpazesinin genişlemesi ve bireysel yapılan işlemlerin aracıların alacağı komisyonu ortadan kaldırarak maliyetleri düşürmesiyle beraber geleneksel acenteler önemini yitirdi. Özellikle genç yaş grubuna ait kişiler, bir acenteye gidip paket tatil satın almıyor, online acentelerden gerekli işlemi kısa sürede kendileri tamamlıyorlar.
Aynı durum yabancı turist için de geçerli. Son dönemlerde yurtdışından paket tur satın alarak ülkemize gelen turistlerin çoğu, orta yaş ve üstü kişilerden oluşmakta. Bu durum online acentelerin kısa sürede büyümesine ve çoğalmasına da sebep oldu.
Online kanallar, otel satışları için adeta çekim merkezi durumundaki pazarlara dönüştü. Otellerin çoğu, satışlarının büyük kısmını online kanallardan sağlamakta. Online kanallar da durumdan faydalanarak rezervasyonlar üzerinden büyük komisyonlar almakta. Otelciler ise online kanalların aldığı komisyonu son tüketiciye yani misafirlere yansıtarak oda fiyatının üzerine ekliyor. Veya kendi kâr marjından feragat ederek oda fiyatına dahil ediyor. Son 15 yıl için otel satışları içerisinde, online kanallar vasıtasıyla satışların oranının artışı çok büyük düzeyde. Bu artış karlılık oranınızı ve gelir yönetiminizi etkiliyor.
Online acentelerin devreye girmesiyle kızışan fiyat rekabeti aslında müşteriye olumlu yansıyor. Özellikle Trivago gibi acenteler arası fiyat kıyaslaması yapan platformların da yaygınlaşması müşterinin işini kolaylaştırırken, otelcinin işini hem kolaylaştırıyor hem zorlaştırıyor. Bu durumda revenue management yapmak için, boş günlerimizi telafi etme amacıyla fiyat yükseltsek rekabete yenik düşüyoruz, sabit fiyatla devam etsek karlılığı düşürüyoruz.
Peki Çözüm nedir?
Bu konuda birçok çözüm var. Bütçeyi yeniden hesaplamak, online acentelere vereceğimiz komisyon Revpar’ı düşürüyorsa maliyet hesabını tekrar yapmak, maliyetleri düşürmek, düşük maliyetli paket ekleyerek fiyat yükseltmek vb.
Ama daha hızlı ve daha kolay bir yol daha var; “Direct Sales”
Direkt satış kullanarak aracıları ortadan kaldırıp, komisyonsuz satış yaparak karlılığı yükseltebiliriz. Tabii ki online kanallar olmadan otelimizin tam anlamıyla reklamını yapmak, odaları doldurmak mümkün olmayabilir. Ama online olarak sattığımız oda sayısı içindeki direct sales oranını yükseltirsek vermiş olduğumuz komisyon maliyetlerini düşürebiliriz.
Bunun için potansiyel misafiri direkt sales’e yönlendirmemiz ve teşvik etmemiz gerekiyor. Bunu yapmanın temel adımı kurumsal web sitesi ve etkili bir online rezervasyon motoru. Daha sonra fiyatlarda direct sales’e özel indimler, promosyonlar ekleyerek misafirlerinizi teşvik edebilirsiniz. Direct sales’e yönlendirecek reklamlar da satışlarınızı destekleyecektir.
Metasearch Nedir? Ne İşe Yarar?
Metasearch aslında sadece tek bir sitede ürün aramak yerine, ürünün bulunduğu tüm sitelerde arama yaparak kıyaslamaya olanak sağlayan arama türüdür. Otelcilik alanında yeri ise konaklamak istediğiniz otelin hangi acentede daha ucuz olduğunu bulabilmek için kullanılmaya başlanmıştır.
Bu kullanım müşterilerin konaklamalarında aynı otelde daha uygun fiyata kalarak kar etmesini sağladığı için hızla yaygınlaşmış ve kullanımım alanları genişlemiştir. Artık metasearch sitelerinde müşteri yorumlarına, otel puanlamalarına da yer veriliyor ve bu platformlardaki müşteri değerlendirmeleri, diğer yeni müşterilerin karar verme aşamasında çok büyük etki sağlıyor.
Türkiye’de yaygın metasearch siteleri olan trivago, tripadvisor, Google Hotel Ads müşterilerin rezervasyon yapacakları aşamada yardımcısı oluyorlar. Bununla beraber rekabet ortamı da yaratıyorlar. Otelciler açısından ise bu platformlar sayesinde otellerin görünürlüğü muhakkak artıyor fakat bununla beraber aynı sayfa içinde çevre bölgelerdeki rakip tesislerin fiyatları ile beraber görüntülenmesi rekabet ortamını iyice kızıştırıyor. Yapmamız gereken bu platformlarda rekabette kazanan olabilmek için durumu iyi yönetmek.
Genel olarak tüm metasearch sitelerinde müşteri yorumlarına yer verilirken trip advisor Google hotel ads gibi sitelerde müşterilerin yorumlarıyla beraber fotoğraf yüklemesine ve tesis sahibinin yorumlara cevap vermesine olanak sağlıyor. Bu platformlar sayesinde müşterilerin karar vermedeki en büyük yardımcısı diğer müşteri yorumları ve bu platformlardaki otel puanları oluyor.
Online kanallarda, sosyal medyada vb. yerlerde otelcinin yönetmesi gereken rekabet, metasearch sitelerinde de yoğun olarak karşısına çıkıyor. Bu sitelerin puanı, içerisindeki yorumları bir hayli önemli olduğu için bu alanı dikkatli ve hızlı yönetmesi gerekiyor. Öncelikle rakip firma analizini iyi yapıp fiyat yönetmek ve gelen yorumlara “olumsuz yorumlarıyla başa çıkma yolları” yazımızda ele aldığımız gibi sakin, hızlı ve doğru şekilde cevap vermek gerekiyor. Metasearch sitelerinde de online kanallarda ve sosyal medyada olunduğu gibi sürekli aktif durumda olmak otelinizin itibarını kesinlikle arttıracaktır.
Online Rezervasyon Geldiğinde Yapılması Gerekenler
Otel (OTA) üzerinden rezervasyon aldığında rezervasyonun tarih ve oda tipi bilgilerini kontrol ederek rezervasyon tarihleri arasında uygun oda tipinden odaya rezervasyonu kayıt etmesi gerekiyor. Kayıt işleminden sonra diğer kanallarda ve rezervasyon sayfalarında oda müsaitliğini yenilemesi gerekiyor ki fazla rezervasyon (short) almasın.
Misafir rezervasyonu yaptıktan sonra otel misafirin bir mesajı varsa yanıtlamalıdır. Misafir daha önceden tesisi ziyaret etmiş olup aynı odayı istiyor olabilir. Geç check-in ya da geç check-out gibi isteklerde bulunuyor olabilir. Oda müsaitse isteğin karşılanması misafirin memnuniyetini arttıracaktır.
Otelin (OTA)’da rezervasyon ödeme planına göre mail order ile alınıyorsa kredi kartı bilgileri ile işlem gerçekleştirilmelidir. Kredi kartı geçersiz ise kanala bildirilmelidir. Misafir uyarıyı görüp kredi kartı bilgilerini güncellediğinde otel tekrar işlem gerçekleştirmelidir.
Ödeme yöntemi otelde ödeme ise misafirin varış tarihinde ödeme alınmalıdır. Komisyon faturaları ile birlikte ödeme kanala göndermelidir.
Misafir ödemeyi kanala yapıyorsa kanal otele rezervasyon tutarından komisyonu çıkartıp ödemeyi gönderir.
Rezervasyon ve ödeme işleminden sonra misafire mail ya da sms gönderimi ile bilgilendirilmesi misafir memnuniyetini arttıracaktır.
Misafirin varış tarihine ve çıkış tarihine yakın mail ya da sms gönderimiyle bilgilendirilmesi misafir memnuniyetini arttıracaktır.
HMS Kanal Yönetimi bu işlemleri hızlı ve kolay yapma imkânı sağlıyor.
Booking.com da Görünürlüğünüzü Nasıl Arttırabilirsiniz?
Booking.com 43 dilde mevcuttur ve 6,2 milyondan fazla ev, daire ve diğer benzersiz konaklama yerleri dahil olmak üzere toplamda 29 milyondan fazla konaklama birimi sunar. Booking.com’da her gün 1,5 milyonu aşkın geceleme rezervasyonu yapılıyor.
Booking.com sayede siz de yepyeni pazarlara tek bir yerden erişme imkânına sahip olabilirsiniz. Daha fazla kitleye ulaşmanızın kolay yollarından birsi olan Booking.com sayesinde Google, Bing ve Yahoo gibi arama motorlarında tesisinizin tanıtımını yaparak 43 dilde çok sayıda misafir tarafından görüntüleme sağlanır.
Konaklayan misafirlere sunduğu 1000’i aşkın test gerçekleştirerek dünya geneli sorunsuz bir deneyim sunmayı amaçlamaktadırlar. Komisyona dayalı bir modelle çalışan Booking.com da yapılan her rezervasyon için belirli bir oranda komisyon ödenir.
Booking.com da görünürlüğü arttırmak için tercihli ortak programına dahil olmanız yeterli olacaktır.
Tercihli ortaklık Booking.com içerisinde en iyi %30’luk bölümüne daha fazla görünürlük sağlayan bir sistemdir. Ortakların Programa dahil olabilmeleri için bir dizi kuralı karşılaması gerekir. Bu kurallar zorlayıcı gibi görünse de hem misafirleriniz hem sizler için oldukça fayda sağlayacaktır. Programa üye olduktan sonra küçük bir komisyon artışı ile daha fazla rezervasyon alarak daha fazla gelir elde edebilirsiniz.
Özel aşamalardan geçen tesisler için Booking.com sayfası üzerinde Booking onaylı sembol yer alır ve daha fazla görünürlük elde edilir.
Rakamsal olarak bakıldığında %65’e kadar daha fazla sayfa görüntülenmesi ve sonuç olarak %40 daha fazla rezervasyon alır hale gelirsiniz
Peki, bu sisteme dahli olmak için şartlar nelerdir?
Performans Puanı
Değerlendirme Puanı
Fiyatlandırma Puanı
Şartlara uygun bir tesis olup olmadığınızı test etmek için extranetinizde oturum açarak “Fırsatlar” sekmesine ve ardından “Tercihli Ortak Programı’na tıklayarak uygun olup olmadığınızı görüntüleyebilirsiniz.
Ebetteki sadece işler bununla tamamlanmıyor ve 90 gün boyunca yüksek performanslı tesis kriterlerini karşılamaya devam etmeniz gerekiyor.
Booking Genius Ortaklığı Nedir?
Dünyanın önde gelen online seyahat acentelerinden biri olan booking.com, sektörde büyük öneme sahip. 1996 yılında kurulan Amsterdam merkezli firma günümüzde 28 Milyon tesis ve milyonlarca müşteriyi buluşturuyor. Türkiye’den rezervasyon yapmaya kapalı olmasına rağmen yurtdışından gelecek rezervasyonlar için kullanıma açık. Müşteriyi ve otelciyi korumaya yönelik sıkı kurallara sahip olan booking.com, yapılan rezervasyon sayısını arttırmak için sürekli yeni çalışmalar yapıyor. Son dönemde müşteri ve otellerin iki taraflı karlı çıkacağı yeniliklerinden biri de Genius ortaklığı. Bu sistem, sürekli konaklama yapan müşterilerin, bu müşterilere özel tanımlanmış indirimlerden faydalanarak program kapsamındaki otellerle buluşması üzerine kurulu bir sistem.
Müşteriler belirli koşulları sağlayıp genius kullanıcı olduktan sonra, konaklamalarında genius anlaşması bulunan otellerde indirimle konaklayabiliyorlar. Yılda birkaç kez konaklama yapan misafirler için bu durum oldukça avantajlı. Genius programında iki seviye bulunmakta. Birinci seviye kullanıcılar %10 indirim alırken ikinci seviyeye sahip olanlar bazı durumlarda %15 indirim ve ücretsiz kahvaltıdan da faydalanabiliyor.
Otelciler ise, bu programa katılarak müşteri sayılarını arttırmayı hedefliyorlar. Genius programına katılan oteller genius etiketine sahip oluyor ve bu sayede booking aramalarında genius kullanıcıları tarafından fark ediliyorlar. Booking reklamlarında daha çok görüntüleniyor ve sıralamalarda bölgedeki genius ortağı olmayan otellerden daha yukarıda bulunuyorlar.
Bununla beraber booking, genius kullanıcılarına özel, en uygun fiyatlı odanızda ve en popüler odanızda %10’ar indirim tanımlamanızı şart koşuyor. Booking.com bu iki taraflı anlaşma ile sık sık seyahat eden müşterileri daha fazla konaklamaya ve konaklamalarında sizin otelinizi de tercih etmeye teşvik ediyor. Genius ortağı olabilmek için tesisinizde en az üç müşteri değerlendirmesi bulunmalı ve değerlendirme puanınız en az 7.5 olmalıdır.
Zaten en uygun fiyatlı odanız olan odanıza ve en çok tutulan odanıza yapılacak ekstra %10’luk indirim otelcilerin kafasını kurcalasa da Booking.com’un paylaştığı istatistiklere göre otelciler %10’luk fiyat düşüşüne rağmen bu program sayesinde satışlarında %18, kazançlarında ise %17’lik bir artış yakalayabiliyorlar.
. Ayrıca genius konukları %29 daha fazla yorum yazıyor ve puan veriyor. %65 daha az rezervasyon iptal ediyorlar. Eğer genius siteminin getirilerinden memnun kalır ve daha çok odanızı genius sistemine dahil etmek isterseniz booking buna müsaade ediyor. Satışlarınızın fazla olduğu dönemlerde genius indirimleriyle oda satmak istemezseniz de yılda 30 gün genius sistemini dondurmanıza olanak sağlıyor.
Booking.com’un sunduğu bu ortaklık sistemi şu anda 20 Milyonu aşkın müşteri tarafından kullanılıyor. Booking müşteri değerlendirmelerinin çok önemli olduğunu düşünürsek, bu yöntemi kullanarak da puan ve olumlu yorum artışı sağlamak mümkün. Ayrıca booking.com içerisindeki özel bir gruba çekim merkezi oluşturduğu için oda satışlarınızı da arttıracaktır. Neredeyse tüm oteller online acentelerle çalışmakta fakat unutmayın ki yalnızca sürekli yenilik yapan, gelişmeleri, trendleri takip eden ve ayak uyduran oteller öne çıkmaktadır.
Hangi Otel Misafirleri Daha Fazla Kazanç Sağlar ?
Her zaman yeni müşteri aramak eski müşterileri korumaktan daha pahalı ve zordur. Aynı kural otelcilik sektörü içinde geçerlidir. Nedir bu farklılıklar birlikte inceleyelim
Otele tekrar gelen sadık misafirlerin yeni otel misafirleriyle aynı süreçlerden geçmesi gerekmez. Çünkü sadık misafirinizin oteliniz hakkında veya sunduğunuz hizmetler hakkında bilgisi vardır. Ayrıca sadık misafirleriniz sunduğunuz hizmetleri bildikleri için de genellikle otelinizde daha fazla para harcarlar. Yeni otel misafirleriyle iletişim sürecine daha fazla zaman ayırmanız gerekebilir. Yeni otel misafirlerinin herhangi bir otelde konaklamalarına başlamadan önce daha fazla soruları olur, bu yüzden ilgilerini korumak için daha fazla çaba sarf etmeniz gerekir.
Diğer önemli konu ,sadık konuklar için konaklama süresi genellikle yeni misafirlerden daha uzundur. Bazı misafirlerin her yıl geri geldiğini ve hatta aynı odada kaldıklarını görmek bile mümkündür.
Geri dönen, sadık misafirleriniz farkında olmadan otelinizin referansı bile olabilir. Her yıl gittikleri otel hakkında arkadaşlarına övgüyle konuşacaklardır.
Bir sonraki tatillerini otelinizden başka hiçbir yerde hayal edemeyecekleri bir şekilde onlara yaklaşın. İlişkileri sürdürmeye yatırım yapmak, yeni otel misafirlerine ulaşmaktan daha ucuzdur.
Unutulmaması gereken en önemli şey ise bir misafir otelinize geldiğinde amacınız onun tekrar gelmesini sağlamaktır.
Direct Booking Sistemini Etkili Kullanımının Yöntemleri
Misafirler rezervasyon yapmak için eskisi gibi telefon veya posta yolunu bir kenara bırakarak otelin internet sitesi ve online acentelerden yapmayı tercih ediyor. Online acentelerdeki komisyon gibi maliyetlerden kurtulmak için otelcilerin internet sitelerine önem vermesi rezervasyonlarını arttırmak için ilk önceliği olması gerekiyor.
İnternet sitesini geliştirmek için adım adım yapılması gereken birçok yol var. Öncelikle ihtiyaçlarınızı ve misafirlerinizi sitenizi konforlu kullanması için analiz yapmanız gerekmektedir.
Analiziniz sonucunda ihtiyaçlarınızı belirleyip yetkili firmaya talebinizi belirterek web sitesi çalışmalarına tamamlanmalıdır.
Web sitenizdeki online rezervasyon modülünü misafirlerinizin tercih etmesi için kişilerin web sitenize kolay ulaşabilir olması gerekir. Web sitenizin misafirler tarafından ziyaretini arttırmak ve bölgenizdeki oteller arasında aramalarda otelinizin üst sıralarda yer alması için Adwords gibi sistemlerle sitenin mutlaka desteklenmesi gerekir.
Web sitenizde birden fazla dil seçeneği sunarak sitenizi dünyaya sunabilirsiniz. Böylece birçok ülkeye online satış yapabilirsiniz.
Web sitenizde misafirlerinize rezervasyondan daha fazla hizmetler sunabilirsiniz. Misafirlere odanıza ek olarak transfer, etkinlik ve günlük tur gibi ekstra hizmetler satın almaları için eklemeler yapabilirsiniz.
Web sitenizdeki online rezervasyon modülü kullanıcıların kolay ulaşabilir, mobil uyumlu, güvenli ve anlaşabilir olması gerekir. Otel bilgileri ve oda bilgileri eksiksiz kullanıcıya sunulmalıdır. Oda fiyatları mutlaka online acentelerden daha avantajlı olması gerekir.
Ödeme yöntemlerinde kullanıcıya birden fazla seçenek ve güvenli ödeme yöntemleri sunmalısınız.
Online Kanallarda Müşteri Yorumlarının Önemi
Konaklama endüstrisinde gelinen dijital pazarlama döneminde, son kullanıcı rahatlıkla telefon veya bilgisayarından seyahat etmek istediği destinasyon ve konaklamayı planladığı tesis hakkında bilgiye sahip olabilmektedir.
Bu durumun kullanıcıya olduğu kadar Turizmciye de fazlasıyla faydası olduğu aşikar. Bu kolaylık sayesinde otelinizin tanıtımını daha kolay yapabildiğiniz gibi otelinizde oluşacak herhangi bir olumsuzluğun da tüm kullanıcılar tarafından görünür hale gelmesi maalesef mümkün. Otelinizde tüm operasyonlar hatasız yapılsa, bütün gerekli önlemler alınsa dahi misafirinizi rahatsız edecek bir durumun yaşanması muhtemel. Tesis hakkında yapılan kötü yorumların tesis satışlarını %40-50 oranında düşürebildiğini de düşünürsek tesisin misafir yorumlarına özellikle dikkat etmesi gerekiyor.
Kullanımı giderek yaygınlaşan booking.com, tripadvisor, Google My business, gibi platformlarda misafirler, karşılaştıkları olumsuzlukları fotoğraflayıp diğer kullanıcılarla paylaşabiliyor. Burada yapılmış kötü bir yorum otelinizde konaklamayı düşünen potansiyel müşterilerinizin otelinize bakış açısını olumsuz etkileyecek ve dolaylı olarak satışlarınızı düşürecektir.
Peki müşteri yorumları konusunda ne yapılmalı?
Şeffaf Olun
Öncelikle tesisinizde bulunan ve bulunmayan tüm özellikleri potansiyel müşterilerinize eksiksiz yansıtmalısınız.
Tesise giriş yaptıktan sonra online kanallarda görünenden veya vadedildiğinden farklı bir durumla karşılaşan misafir, konaklamasına memnuniyetsiz başlayacak ve bu memnuniyetsizliğini online mecralarda muhakkak paylaşacaktır.
Bu kısımda oteli olduğundan farklı göstermek ilk etapta cazip gibi görünse de uzun vadede zararınıza olacaktır.
Online Kanallarda Aktif Olun
Müşteri yorumlarını hızlıca cevaplayın. Olumlu veya olumsuz yorumları hızlı ve doğru bir dille yanıtlamak, yorumu yazan müşterinin ve yorumu gören diğer müşterilerinizin gözünde tesisinizin müşteri memnuniyetine önem verdiği algısını oluşturacaktır.
Krizi Fırsata Çevirin
Yapılan araştırmalar herhangi bir acente kullanmadan, bireysel olarak seyahatini planlayan misafirlerin yaklaşık %75’inin tesisin yorumlarına dikkat ederek karar verdiğini gösteriyor.
Bu nedenle yapılan yorumlara dikkat etmeli, eğer varsa yapılan kötü yorumlara da hızlı ve doğru müdahale ederek durumu otelcinin lehine çevirmelisiniz.
Oda Fiyatlandırmasında Nelere Dikkat Etmeliyiz?
Arz ve talep doğrultusunda maliyetlerin ve oda satış fiyatlarının tekrar gözden geçirilmesi gerekmektedir.
Mesela düşük sezonda oda gideri 20 tl ise minimum fayda sağlayabilmek için 21 tl olarak satışa sunulabilirsiniz.
Odanın boş olması yerine satışa sunmak minimum faydayı sağlar . Yeter ki minimum da olsa zarar olmamasıdır. Tabi ki de bunu sürekli olarak değil karşı tarafın arz ve talep doğrultusuna göre bu işlem gerçekleşir.
Rakiplerin davranışlarını da bu konuda fiyat belirlerken oldukça önemlidir. Tüketici ister en düşük odayı seçsin ister en yüksek odayı seçer ama tüketici için yine en önemli olan şeffaflık ve değerliliktir. İşte bu fiyattan bile daha önemlidir.
Online Kanallarda Satış Arttırma Teknikleri
Online Kanallarda Satış Arttırma Teknikleri
Bunların başında direct booking yani Hms Online Rezervasyon hizmeti dikkat çekmektedir.
Satışların artması için otelin bulunabilirliği ve dikkat çekerek yönetimi çok önemlidir.
Bunun yanı sıra rakip karşılaştırması yaparken puan ve fiyat dengesinin sonucununda her zaman güncel tutulması talebi ve satışı artırmak için oldukça önemlidir.
Promosyon = Müşteri Memnuniyeti
Otelcilerin yapmış olduğu promosyonlarda tartışmaya konu alan diğer faktörlerden biridir. Promosyon artış ve azalışlarda belirli matematiksel oran dahilinde ve disiplin çerçevesinde yapılması gerekmektedir.
Bu noktada dikkat edilmesi gereken konu ise misafirlere dayalı kriter oluşturmaktır. Müşterinin kriterine göre promosyon indirimi sağlanması satışları ve memnuniyeti arttırmaya dayalı olabilir.
Araştırmalara göre ise müşterilerin büyük çoğunluğu otele gitmeden önce web sitesinin araştırmasını sağlamaktadır. Web sitesi ile diğer online kanalların satışını dengede tutmakta önemlidir.
Otelcilerin çok yönlü düşünüp her yerden rezervasyon alabilmesi için dağılımını sağlayabiliyor olması gerekir. Satışların yoğunluğu Otelin konumu sosyokültürel özellikleri de etken olması yönündedir.
