Otellerde Covid-19 Önlemlerini Misafirlerinize Nasıl Anlatabilirsiniz?
Pandemi sürecinin başlangıcından bu yana her sektör gibi Otel ve Turizm sektörü de negatif anlamda etkilendi. Sürecin ve aşılama çalışmalarının belirsizliği yüzünden rezervasyon iptalleri arttı ve malesef yeni rezervasyon almakta zorlanıyorsunuz. Fakat yeni Turizm ve Seyahat modeline göre şekillenen güvenli tatil önlemlerini aldığınızı potansiyel misafirlerinize nasıl anlatabilirsiniz?
Otelinizde koronavirüs tedbirleri kapsamında aldığınız önlemlerin yeni ve eski misafirlerinize sunmanız çok büyük önem taşımaktadır.
Önceliğinizi eski misafirlerinize aldığınız yeni hijyen ve sosyal mesafe önlemlerinizi anlatmakla başlayabilirsiniz. Misafir listenize mevcut otel programı müşteri ilişkileri modülü üzerinden ulaşabilirsiniz ve öncelikle sms göndererek gerekli önlemleri aldığınızı belirtebilirsiniz.
Bir diğer geleneksel ve etkili yöntem olan mailing ile aldığınız hijyen önlemlerini çok daha geniş kapsamlı olarak misafirlerinize anlatabilirsiniz. Göndereceğiniz mail içeriğinde aldığınız önlemler gibi yeni sezonda sunduğunuz yeni tedbirler ve misafirlerinizin güvenle tatil yapabilecekleri alanları sergilemeniz çok etkili olacaktır.
Potansiyel yeni misafirler kazanmak ve onlara aldığınız Covid-19 önlemlerinizi ise anlatabileceğiniz en etkili mecralar sosyal medya ve web siteniz olacaktır. Kullanıcı deneyimi odaklı olarak yaklaşacağınız anlatım şekli ile şeffaflık politikanız ve Rezervasyon iptal politikalarınızı da bu yönde gözden geçirmenizde fayda var.
Otel Misafir Anketi
Anketler rezervasyon sürecinin her aşamasında önemlidir. Her aşamada kullanılabilir; varış öncesi, konaklama sırasında ve ayrılış sonrası. Her anketin farklı bir amacı olacak ve size farklı bilgiler verecektir.
Misafirin kalışı sırasında bir anket tabi ki bu esnada en kısa anketi müşteriye göndermek, misafirlerinize gerçekten ilgilendiğinizi gösterecektir.
Odadaki her şeyin yolunda olup olmadığını ve odadaki konfor veya temizlikten memnun olup olmadıklarını sormanız yeterlidir. Olumsuz bir yanıt alırsanız, hemen müdahale ederek ve sorunu anında çözebilirsiniz.
Anketleri çok uzun tutmayın çünkü misafirler tatilleri boyunca tonlarca soruyla kendilerini rahatsız etmek istemeyeceklerdir.
Tüm anketler mobil uyumlu hale getirilmelidir. Günümüzde insanların çoğu epostalarını mobil cihazlarında okuyor. Anketiniz mobil uyumlu olmalı ve herhangi bir cihazda çalışmalıdır.
Anketinizi kişiselleştirmeyi unutmayın. Konuğunuzun adını ve diğer bazı ayrıntıları bilmeniz çok önemlidir. Böylece ortak bir şablon yerine daha çok insan ilişkisi sohbetine benzeterek ve daha gerçekçi cevaplarda almanız da kolaylık sağlayacaktır.
Birkaç sayfa süren uzun anketler yapmayın. Müşteri yerinde olduğunuzu düşünerek anket hazırlamanız daha doğru olacaktır. Doldurmak 5-10 dakikadan fazla sürmemelidir.
Guest Relation nedir? Ne iş yapar?
Müşteri memnuniyeti otelin başarısına en büyük etmendir. Konaklama endüstrisi müşteri beklentisinin en yüksek olduğu sektörlerden biri. Tatil planlayan misafir haklı olarak ödediği paranın sonuna kadar karşılığını almak istiyor. Bununla beraber çoğu zaman olması gerekenden fazla beklenti içinde de olabiliyor. Otelciliğin temeli misafirperverliğe ve müşteri memnuniyetine dayandığından istisnasız tüm otel işletmeleri konuklarını memnun etmek için elinden geleni yapıyorlar.
Günümüzde müşteriler rezervasyonunu yaptırdığı andan itibaren otel misafiri olarak kabul ediliyor ve müşteri memnuniyeti operasyonlarına dahil ediliyor. Misafir otele varmadan telefon veya mail yoluyla iletişime geçerek ilgili olmak bu operasyonlardan ilki. Misafirin otelden memnun kalması için birinci kural “Güleryüz”. Sonrasında da “Sabır” geliyor muhakkak.
Bu özelliklere sadece Guest Relation ekibi değil tüm çalışanların sahip olması gerekiyor. Otelin ön büro departmanından, teknik ekibine kadar tüm çalışanları güler yüzlü olmalı. Özellikle çalışanların bütününde bu güler yüzlülük ve ilgili tutum mevcutsa müşteri yorumlarında kesinlikle olumlu şekilde yer alıyor.
Sosyal medya ve gelişen online kanallar sayesinde bir müşteri yorumunun dahi yüzlerce insana ulaşabileceğini hesaba katarsak, bir mutlu misafirin yorumu satışlarınızı arttırabileceği gibi, tek bir memnuniyetsiz müşterinin yorumu satışlarınızı düşürebilir. Yani en küçük detay bile otelciler için çok önemli.
Guest Relation ekibi yukarıda bahsettiğimiz Güleryüz, sabır, misafirperverlik gibi özellikleri temelinde barındıran, müşterinin otele girişinden konaklama süresi sonuna kadar geçireceği zamanda memnuniyetini sağlayan, oluşabilecek sorunlara anında müdahale eden ve müşteri memnuniyetini ölçen ekiptir. Bu göreve iletişim becerisi yüksek, kriz yönetebilen kişiler seçilir. Guest Relation otelinizin yüzüdür. Duruşu, giyimi, konuşması ve güler yüzü ile otelinizi temsil eder. Misafirin girişte sıcak bir karşılamayla konaklamasına başlaması memnun konaklayıp memnun ayrılmasının ilk adımı olacaktır.
Otellerde muhakkak ufak telek aksaklıklar olacaktır. Operasyonel hatalar, teknik sorunlar, çevresel etmenler gibi onlarca oluşabilecek sorun var. Ne kadar dikkat edilse de elinizde olmayan sebepler memnuniyetsizlik yaratabilir. İşte Guest Relation burada devreye girmeli ve yaşanan aksaklıkları telafi etmek için aksiyon almalıdır. Yani aslında misafirinizin gönlünü almalıdır.
Memnun ayrılan her misafir geleceğe yatırımınız olduğu için misafirin otelde geçirdiği her an bizler için önemlidir. Otel yöneticilerinin sahadaki temsilcisi olan Guest Relation ekibinin önemli görevlerinden biri de müşteri talepleri ve memnuniyetini ölçmektir. Bu aşamada genelde anketler kullanılır. Anketler kadar sözlü geribildirimler de oldukça önemli olduğundan Guest Relation misafiri dinlemeli sorunlarına kulak vermeli tavsiyelerini ilgili yöneticilerine raporlayarak iletmelidir.
Özellikle orta ve küçük işletmelerde Guest Relation’a fazla yer verilmese de kesinlikle önemli bir departmandır. Küçük müdahalelerle müşteri memnuniyetinizi yükseltir, dolayısıyla satışlarınızı ve Repeat Guest sayınızı arttırır.
Hangi Otel Misafirleri Daha Fazla Kazanç Sağlar ?
Her zaman yeni müşteri aramak eski müşterileri korumaktan daha pahalı ve zordur. Aynı kural otelcilik sektörü içinde geçerlidir. Nedir bu farklılıklar birlikte inceleyelim
Otele tekrar gelen sadık misafirlerin yeni otel misafirleriyle aynı süreçlerden geçmesi gerekmez. Çünkü sadık misafirinizin oteliniz hakkında veya sunduğunuz hizmetler hakkında bilgisi vardır. Ayrıca sadık misafirleriniz sunduğunuz hizmetleri bildikleri için de genellikle otelinizde daha fazla para harcarlar. Yeni otel misafirleriyle iletişim sürecine daha fazla zaman ayırmanız gerekebilir. Yeni otel misafirlerinin herhangi bir otelde konaklamalarına başlamadan önce daha fazla soruları olur, bu yüzden ilgilerini korumak için daha fazla çaba sarf etmeniz gerekir.
Diğer önemli konu ,sadık konuklar için konaklama süresi genellikle yeni misafirlerden daha uzundur. Bazı misafirlerin her yıl geri geldiğini ve hatta aynı odada kaldıklarını görmek bile mümkündür.
Geri dönen, sadık misafirleriniz farkında olmadan otelinizin referansı bile olabilir. Her yıl gittikleri otel hakkında arkadaşlarına övgüyle konuşacaklardır.
Bir sonraki tatillerini otelinizden başka hiçbir yerde hayal edemeyecekleri bir şekilde onlara yaklaşın. İlişkileri sürdürmeye yatırım yapmak, yeni otel misafirlerine ulaşmaktan daha ucuzdur.
Unutulmaması gereken en önemli şey ise bir misafir otelinize geldiğinde amacınız onun tekrar gelmesini sağlamaktır.
