guest relation müşteri ilişkileri
Guest Relation nedir? Ne iş yapar?
Müşteri memnuniyeti otelin başarısına en büyük etmendir. Konaklama endüstrisi müşteri beklentisinin en yüksek olduğu sektörlerden biri. Tatil planlayan misafir haklı olarak ödediği paranın sonuna kadar karşılığını almak istiyor. Bununla beraber çoğu zaman olması gerekenden fazla beklenti içinde de olabiliyor. Otelciliğin temeli misafirperverliğe ve müşteri memnuniyetine dayandığından istisnasız tüm otel işletmeleri konuklarını memnun etmek için elinden geleni yapıyorlar.
Günümüzde müşteriler rezervasyonunu yaptırdığı andan itibaren otel misafiri olarak kabul ediliyor ve müşteri memnuniyeti operasyonlarına dahil ediliyor. Misafir otele varmadan telefon veya mail yoluyla iletişime geçerek ilgili olmak bu operasyonlardan ilki. Misafirin otelden memnun kalması için birinci kural “Güleryüz”. Sonrasında da “Sabır” geliyor muhakkak.
Bu özelliklere sadece Guest Relation ekibi değil tüm çalışanların sahip olması gerekiyor. Otelin ön büro departmanından, teknik ekibine kadar tüm çalışanları güler yüzlü olmalı. Özellikle çalışanların bütününde bu güler yüzlülük ve ilgili tutum mevcutsa müşteri yorumlarında kesinlikle olumlu şekilde yer alıyor.
Sosyal medya ve gelişen online kanallar sayesinde bir müşteri yorumunun dahi yüzlerce insana ulaşabileceğini hesaba katarsak, bir mutlu misafirin yorumu satışlarınızı arttırabileceği gibi, tek bir memnuniyetsiz müşterinin yorumu satışlarınızı düşürebilir. Yani en küçük detay bile otelciler için çok önemli.
Guest Relation ekibi yukarıda bahsettiğimiz Güleryüz, sabır, misafirperverlik gibi özellikleri temelinde barındıran, müşterinin otele girişinden konaklama süresi sonuna kadar geçireceği zamanda memnuniyetini sağlayan, oluşabilecek sorunlara anında müdahale eden ve müşteri memnuniyetini ölçen ekiptir. Bu göreve iletişim becerisi yüksek, kriz yönetebilen kişiler seçilir. Guest Relation otelinizin yüzüdür. Duruşu, giyimi, konuşması ve güler yüzü ile otelinizi temsil eder. Misafirin girişte sıcak bir karşılamayla konaklamasına başlaması memnun konaklayıp memnun ayrılmasının ilk adımı olacaktır.
Otellerde muhakkak ufak telek aksaklıklar olacaktır. Operasyonel hatalar, teknik sorunlar, çevresel etmenler gibi onlarca oluşabilecek sorun var. Ne kadar dikkat edilse de elinizde olmayan sebepler memnuniyetsizlik yaratabilir. İşte Guest Relation burada devreye girmeli ve yaşanan aksaklıkları telafi etmek için aksiyon almalıdır. Yani aslında misafirinizin gönlünü almalıdır.
Memnun ayrılan her misafir geleceğe yatırımınız olduğu için misafirin otelde geçirdiği her an bizler için önemlidir. Otel yöneticilerinin sahadaki temsilcisi olan Guest Relation ekibinin önemli görevlerinden biri de müşteri talepleri ve memnuniyetini ölçmektir. Bu aşamada genelde anketler kullanılır. Anketler kadar sözlü geribildirimler de oldukça önemli olduğundan Guest Relation misafiri dinlemeli sorunlarına kulak vermeli tavsiyelerini ilgili yöneticilerine raporlayarak iletmelidir.
Özellikle orta ve küçük işletmelerde Guest Relation’a fazla yer verilmese de kesinlikle önemli bir departmandır. Küçük müdahalelerle müşteri memnuniyetinizi yükseltir, dolayısıyla satışlarınızı ve Repeat Guest sayınızı arttırır.
Misafir ilişkilerini yönetmenin en iyi yolu otel programı kullanımı ve misafirlerinizin veri tabanını doğru oluşturmaktan geçer.
