hotel ön büro önbüro
Ön Büro Misafiri Nasıl Karşılamalıdır?
İşletmelerin ön büro misafir hizmetleri, müşteri memnuniyeti açısından oldukça önemlidir. Ön büro personeli, işletmenin yüzü olarak karşılama, bilgilendirme, yönlendirme gibi işlemleri yürütmektedir. Bu sebeple, ön büro personelinin profesyonel bir şekilde hareket etmesi ve müşterileri etkili bir şekilde karşılaması gerekmektedir.
Ön büro misafirleri her zaman selamlanmalı ve karşılanmalıdır. Görevli, misafirlerin geldiğini fark etmeli ve hemen onların ihtiyaçlarını karşılamaya çalışmalıdır. Bunun için, misafirin ne için geldiğini, ne istediğini, ne için geldiğini ve ne istediğini bilmesi önemlidir. Daha sonra, misafirin isteklerini gerçekleştirmek için gerekli adımlar atılmalıdır. Böylece, ön büro misafirleri iyi bir şekilde karşılanmış olur.
Bu makalede, ön büro misafiri nasıl karşılamalıdır konusunu detaylı bir şekilde ele alacağız.
Ön Büro Misafiri Karşılama
İşletmenizin ön büro hizmetleri, müşterilerinizin ilk izlenimini oluşturacaktır. Bu nedenle, ön büro personeliniz müşterilerinizi en iyi şekilde karşılamalı ve onlara yardımcı olmalıdır. Ön büro misafiri karşılama işlemini en iyi şekilde gerçekleştirmek için aşağıdaki ipuçlarını takip edebilirsiniz:
Güleryüz ve Hoşgörü ile Karşılama
Müşterilerinizi samimi bir şekilde karşılamalı, gülümseyerek ve hoşgörülü bir şekilde iletişim kurmalısınız. Bu şekilde müşterilerinizi rahatlatır ve memnuniyetlerini artırırsınız.
Tanışma ve İsim Sorma
Müşterilerinize isimleriyle hitap ederek onları tanımaya çalışın. İsimlerini hatırlamak, müşterilerinize özel hissettirecektir.
Yardım Teklifi
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamak için yardım ettiğinizi belirtin. Örneğin, müşterilerinizin otelde kalmaları durumunda, otelin sunduğu hizmetleri, etkinlikleri ve yerel gezilecek yerleri anlatabilirsiniz.
Güncel Bilgi Vermek
Müşterilerinize güncel bilgileri sunarak, onların işlerini kolaylaştırabilirsiniz. Örneğin, bir müşteriniz konaklamak için geldiğinde, otelin hangi hizmetleri sunduğu ve müsaitlik durumları hakkında bilgi vererek, müşterilerinizi memnun edebilirsiniz.
İletişim Bilgisi Verme
Müşterilerinizin ihtiyaç duydukları bilgilere erişebilecekleri kişinin kim olduğunu söylemek önemlidir. Bu sebeple, iletişim bilgilerinizi müşterilerinize sunmalısınız.
Ön büro misafiri karşılama işlemi müşterilerinizin memnuniyeti için en iyi şekilde yapmalısınız. Müşterilerinize samimi bir şekilde yaklaşıp, güler yüzlü olmalı, onların ihtiyaçlarına yardımcı olmalı ve onları doğru bir şekilde yönlendirmelisiniz. Bu şekilde, müşterilerinizin ihtiyaçlarına cevap verebilir ve onların memnuniyetini artırabilirsiniz.
Ön büro misafirlerinizi karşılamakla yetinmeyin, onların tüm konaklama süreci boyunca ihtiyaçlarına yardımcı olun. İşletmenizin hizmetleri hakkında bilgi verin, gezilecek yerler hakkında öneriler sunun, transfer organizasyonları yapın ve sorularına yanıt verin. Böylece müşterilerinizin tatil ya da iş seyahati boyunca kendilerini rahat ve güvende hissetmelerini sağlayabilirsiniz.
Ön büro misafiri karşılama işlemi, müşterilerinizin işletmeniz hakkındaki ilk izlenimini oluşturur. Bu nedenle, müşterilerinize profesyonel ve kaliteli bir hizmet sunmak için ön büro personelinizin eğitimli olması önemlidir. Personeliniz, müşteri memnuniyeti odaklı bir yaklaşımla çalışarak, müşterilerinizin olumlu bir deneyim yaşamasını sağlayabilir. İşletmenizin ön büro hizmetleri, müşteri memnuniyeti açısından son derece önemlidir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına cevap verebilecek, samimi ve güler yüzlü bir yaklaşımla çalışan ön büro personeliniz, işletmenizin itibarını yükseltebilir ve müşterilerinizin sadakatini kazanabilirsiniz. Bu nedenle, ön büro misafirlerinizi en iyi şekilde karşılamak için yukarıda belirtilen ipuçlarını takip edebilirsiniz.
Hizmetlerinizi ve müşterilerinize olan sadakatinizi özellikle yansıtmak için ön büro, resepsiyon ve otel yönetim programı gibi çözümleri bir arada sunan HMS çözümlerini incelemelisiniz. Son dönemde yoğun artan otelcilik ve turizm işletmelerinin taleplerine çözüm kaynağı olan HMS Otel Programı ile dilediğiniz yönetim sistemine erişerek hızlı ve bulut tabanlı çözümleri deneyebilir ve otelinizi yönetebilirsiniz.
kanal yöneticisi önbüro
Otellerde Personel Eğitiminin Önemi
Tüm meslek gruplarında çalışan bilgi ve becerisi, iş yeterliliği önemliyken turizmde bu konu daha önemlidir. Tesisiniz için Otel Programı ve onu kullanan ön büro personelinin eğitimi mutlaka ön planda tutulmalıdır.
Çünkü konaklama sektöründe temel ilke müşteri memnuniyetidir. Buna bağlı olarak yönetim piramidinde baştan sonra kadar tüm çalışanlar zincirin parçasıdır. Zayıf bir halka tüm zinciri olumsuz etkileyebilir. Bu yüzden işletmeler çalışanlarını mümkün olduğu kadar kalifiye etmeli bilgilerini sürekli güncel tutmalıdır.
Türkiye’de otelcilikte geçtiğimiz yıllarda yönetim harici işlerde eğitim durumunu gözetmeme algısı hakimdi. Oysa otelciliğin yönetimden servisine kadar tüm departmanları için programlanmış ortaöğretim, ön lisans ve lisans programları mevcut. Son yıllarda bu normlar yıkılmış durumda. Kalifiye personel, otelinizin kalitesini, operasyonlarınızdaki başarınızı, müşteri memnuniyetinizi, repeat Guest sayınızı ve bunların dolayısıyla doluluğunuzu ve karlılığınızı etkileyecektir.
Özellikle yabancı repeat Guest sayısı fazla orta ölçekli işletmelerde yeni sezonda tekrar konaklayan misafirlerin çalışan personellerle yakınlık kurduğu, yeni sezonda aynı personeli tekrar görmek istediği gözlemlenmiştir. Yani kapıda misafirinizi karşılayan doorman’den restoranda servis yapan garsonunuza kadar tüm çalışanların misafire tutumu çok önemlidir.
Peki personelimizin verimliliğini arttırmak için neler yapmalıyız?
Öncelikle işe alımlarda alanında mümkün olduğunca kalifiye personel alınmalı. Her bir çalışanın sizin sahadaki temsilcileriniz olduğu düşüncesiyle, otelinizin kalitesini müşteriye yansıtacak, otelinizi doğru temsil edecek kişiler seçilmeli.
İşe alımdan sonra ilk adım oryantasyon sürecidir. Buna çalışanınızın otele ve işine alışma süreci denebilir. Etrafı, çalışma arkadaşlarını, iş tanımını, otelinizin çalışma prensiplerini tanımaya yarar. Her bir adımda ne kadar özenli hareket edilirse temeller o kadar sağlam kurulmuş olur. Süreçlerin uzunluğu otelin büyüklüğü ve prensiplerine göre değişiklik gösterebilir.
Oryantasyon süreci bittikten sonra ikinci adım genellikle training’dir Burada çalışan, işini öğrenir. Daha önce iş kolunda deneyimi olan biriyse süreç daha hızlı tamamlanabilir. Yapılan iş aynı olsa dahi her otelin çalışma şekli, işleyiş düzeni farklıdır. Bu süreçte birçok planlanmış eğitim türü olmasına rağmen otelcilikte “on the job training” ve “mentoring” sık kullanılır. Bu iki eğitim türü hizmet sektörleri için idealdir. On the job training de çalışan işi, iş başında öğrenir. Bu yöntem, çalışanın temelinin sağlam olmasına ve eğitim sürecinin hızlı tamamlanmasına olanak sağlar. Mentoring ise yeni çalışanınızın, işinde uzman personel tarafından eğitilmesi, tecrübelerini, bilgi birikimini aktarmasıdır. Verimliliği ve personel kalifiyesini arttıracak bu iki yöntem otelinizin işleyişini sağlayan personel temellerini sağlam atacaktır. Olası istisnai senaryolarda yeni çalışanınızın kriz yönetiminde başarılı olmasını sağlayacaktır.
Eğitim süreçleri yalnızca işe ilk alımlarda uygulanmamalıdır. Muhakkak belirli periyodlarda takibi yapılmalı personelin eğitim durumu ölçülmelidir. Gözlem gücü ve çözümleme becerisi yüksek yönetim birimi, departmanlarında çalışan personelin yetkinlik durumunu takip edebilir ve raporlayabilir. Bunların yanında özellikle otelinizin müsait olduğu dönemlerde yeni eğitimler, toplantılar, tatbikatlar yapılması da çalışanların teknik ve teorik bilgisini güncel tutacaktır. Personelin özellikle kullanılan otel yazılımı ve kanal yöneticisine hakim olması gerekmektedir.
Otelciliğin hizmet sektörünün en uç noktası olduğunu biliyoruz. Öyle ki, elinizde olabilen veya olamayan tüm durumlar bu sektörü çok hızlı etkiliyor. Yapmamız gereken, müdahale edebileceğimiz kısımlarda mümkün oldukça standartlarımızı yüksek tutmak. Çalışanlarımız otellerimizin temeli olduğu için onların da motivasyonunu ve bilgi, becerisini yüksek tutmak her zaman için faydamıza olacaktır.
önbüro resepsiyon
Ön Büro Çalışanları ile Doğrudan Rezervasyonları Arttırmak
Ön büro personelleri, misafirlere daha iyi bir konaklama deneyimi sunmak için konaklama sırasında onlarla birebir etkileşime girer. Bu iletişim sayesinde misafirlerinizin bir sonraki tatilinde otelinizi seçmek ve doğrudan rezervasyon gerçekleştirmesi için güzel bir fırsattır. Ön büro çalışanlarınız ile doğrudan rezervasyonunuzu arttırmak için yapmanız gerekenler;
Otelinizi arayan bilgi isteyen kişileri nasıl rezervasyona dönüştürebilecekleri konusunda ön büro çalışanlarını bilgilendirin gerekirse bu konuda müşteri nasıl çevrilir eğitim verilmelidir.
Web sitenizde yayınladığınız fırsatlar hakkında misafirleri bilgilendirmek için onları teşvik edin. Ayrıca ön büro çalışanları konuklara check-out sırasında otomatik bir şekilde kupon kodu sunmasını sağlayarak tekrar rezervasyonlarınızı arttırın.
Check-in sırasında personeliniz müşterinin e-posta adreslerini, müşterinin ziyaret amacını sıcak bir iletişim kurarak öğrenmeleri için eğitin. Misafirin neden OTA üzerinden rezervasyon yapmayı seçtiğini ve bir misafirin sahip olduğu özel tercihleri not etmelerini sorabilirler.
Ön büro çalışanları, misafirleri sıcak bir şekilde karşılamalarını, onlara ismiyle hitap etmeleri ,selamlamalarını ve müşteri geçmiş verilerine dayanarak özel isteklerini yerine getirmeleri konularında teşvik edin. Bu kişisel ilgi seviyesi, misafirlerinizle daha samimi bağlantılar kurar, sadakatini artırır ve doğrudan rezervasyonların tekrarlanma olasılığını artırır.
Ön büro personeli daha fazla müşteriyi doğrudan rezervasyon yaptırmak için değerli bir fırsattır .
