Olumsuz Yorumlarla Başa Çıkma Yöntemleri
Son yıllarda online satış kanalları ve tesis yorum siteleri potansiyel müşterilerinizin tercihlerinde en etkili mecra haline geldi. Tesisinizde konaklayan müşterilerinizin memnuniyeti size yeni müşteriler kazandırdığı gibi olumsuz yorumlar da müşteri kaybetmenize yol açmaktadır.
Yapılan araştırmalar göstermektedir ki potansiyel müşterileriniz otelinizi google, satış kanalları ve sosyal medya da arayıp ilk olarak baktıkları nokta olumsuz yorumlar olmaktadır. Bu noktada sizin otelinizin en güzel yönlerini gösteren fotoğraflar ve süslü anlatımlar malesef kullanıcı tarafında ikinci planda kalmaktadır.
Peki bu durumda gelen olumsuz yorumlara karşı nasıl tepki vermeliyiz? Olumsuz yorumlara verdiğiniz doğru tepkiler ile durumu lehinize çevirebilirsiniz.
Sakin Olun
Elbetteki tesisinizden çok memnun kalan ve güzel yorumlar yazan fotoğraflar ekleyen müşterileriniz olduğu gibi memnun olmayan bazen saygı sınırları dışında dahi yorumlar yazan müşterileriniz olacaktır.
Malesef her müşterinizi mutlu etmeniz mümkün değildir fakat yinede birinci önceliğinizin mutlu müşteriler ve en iyi hizmeti vermek olduğunu göz önünde bulundurun.
Mümkün olduğunca sakin olup eleştirilere açık olacak şekilde yorumları karşılamanızda fayda var.
Yorumları Cevapsız Bırakmayın
Otelinize gelen güzel yorumları cevapsız bırakmadığınız gibi olumsuz yorumlara da mutlaka cevap yazın. Özellikle olumsuz yorumların cevapsız kalması yeni potansiyel müşterilerinizin kafasında soru işaretleri kalmasına sebep olmaktadır.
Bazen her ne kadar haksız şekilde kötü yorumlara maruz kalsanız bile bu yorumları cevaplayarak potansiyel müşterilerinize bu oluşan olumsuz durumu anlatma şansınız olur.
Sihirli kelime olarak mutlaka teşekkür etmeyi ve hatta müşterinizi tekrar otelinizi ziyaret etmesini teşvik etmeyi unutmayın.
İletişime Geçin
Abartılı ve haksız bir yoruma maruz kaldığınızı düşünüyorsanız , yoruma cevap yazmadan önce telefon ve diğer iletişim araçları ile müşteriniz ile problemi çözmeye çalışmanız daha faydalı olabilir.
Yoruma cevap vermek yada iletişim kurma noktasında sakinliğinizi koruyarak yapıcı davranmanız her iki taraf için de faydalı olacaktır.
Telefon ile müşterinize ulaşamadığınız durumda yazdığınız yoruma adınızla telefon / mail adresinizi bırakarak çözüm odaklı olduğunuzu belirtmeniz potansiyel müşterileriniz tarafından daha olumlu karşılanacaktır.
Olumlu Yorumları Toplayın
Tesisinizde konaklayan müşterilerinizin oteliniz hakkında yorum yapmasını rica edebilirsiniz.
Küçük ikramlarda bulunarak yorum yapmaya teşvik edebilir , otelinize yapılan olumlu yorumların sizin daha iyi hizmet vermeniz için itici bir güç olduğunu anlatabilirsiniz.
Oteliniz için yapılan olumlu yorumların çoğalması olumsuz olan yorumları gölgede bırakacaktır. Zamanla daha iyi yorumlar almanız potansiyel yeni müşterilerinizin gözünde kendini sürekli geliştiren mutlu müşteri odaklı bir tesis olduğunuzu betimleyecektir.
Son olarak kimsenin mükemmel olmadığı göz önünde bulundurulmalıdır. Verdiğiniz hizmetlerde sizin hatalarınız olabileceği gibi haksız yorumlara da mutlaka maruz kalacaksınız. Tüm yorumları mükemmel olan bir otelin de müşteri gözünde çok inandırıcı olmayacağı kesindir. İleride gelebilecek olumsuz yorumlarda tesisinizin eksiklerini gidermekte itici bir güç olarak algılanmalı yapıcı bir platformda müşteri memnuniyeti ön planda tutulmalıdır.
