Otelcilikte Kat Hizmetleri ve Önemi
Turizm ve Otelcilik sektöründe işletmenize değer katan en önemli hizmetlerden biri kat hizmetleridir. Kat hizmetleri departmanının en iyi şekilde hizmet vermesi otelinizin geleceği için çok önemlidir. Çünkü misafirlerinizin tesisinizde yada odalarda ilk dikkat edeceği konu temizlik, hijyen ve tüm hizmetlerin çalışır durumda olmasıdır.
Otellerde Kat Hizmetleri Görev Tanımı Nedir?
Otel Kat Hizmetleri departmanının görev tanımını kısaca odalar başta olmak üzere tesisteki temizlik, hijyen ve sunulan cihaz, alet, hizmetlerin çalışır durumda olduğunun kontrolü ve raporlanması olarak sıralayabiliriz.
Kat Hizmetleri Neden Önemlidir?
Kat Hizmetleri departmanının otelinizdekini önemini kısaca şu şekilde tanımlayabiliriz;
- Otelinizin temizliği, hijyeni ve tertibinden memnun kalan misafirleriniz otelinizi büyük ihtimalle tekrar tercih edecek ve çevresine önerecektir.
- Kat Hizmetleri otelinizdeki cihazlar, musluklar ve misafirlerinize sunduğunuz hizmetlerin çalışır durumda olduğunu kontrol eder. Zamanında doğru kontrolleri ve bakımları yapılan araçların kullanım ömrü uzayacağı için otelinizin ekonomisine katkı sağlayacaktır.
- Kat hizmetlerinin doğru yapılması işletmenizin pazarlamasını yapacak olan acenteleri olumlu etkileyecektir.
- Hijyenin en doğru ve kontrollü şekilde yapılması günümüz Covid-19 pandemi sürecinde misafirlerinize güven verecektir. Yeni bir görev tanımı olan güvenli turizm hijyen önlemleri de kat hizmetleri tarafından yapılan gündelik bir rutin haline gelmiştir.
Kat Hizmetleri ve Otelin Diğer Departmanları ile İş Birliği
Otel Kat Hizmetleri departmanının görev tanımını kısaca odalar başta olmak üzere tesisteki temizlik, hijyen ve sunulan cihaz, alet, hizmetlerin çalışır durumda olduğunun kontrolü ve raporlanması olarak sıralayabiliriz.
Kat Hizmetleri görevlileri otel içerisinde yaşabilecek aksaklıkların önüne geçebilmek için sürekli diğer departmanlar ile iş birliği halinde olmalıdır. Kat Hizmetlerinin diğer departmanlar ile ilişkisini aşağıdaki grafik üzerinden inceleyebiliriz.
- Ön Büro; Kat Hizmetleri Housekeeping ilk iletişim noktası ön büro çalışanlarıdır. Check-in ve Check-out yapılacak odaların listesi alınarak gerekli oda temizliği yapılarak rapor halinde geri dönüş yapılır.
- Muhasebe; Odalarda ve tesiste eksik görülen malzeme ve envanter sayımları muhasebe departmanına iletilir.
- Yiyecek ve İçecek; Mini bar , çay ve kahve gibi odalarda sunulan yiyecek içecek hizmetlerinin devamlılığının sağlanması için restaurant departmanı ile iletişim halindedir.
Yukarıda belirtilen Kat hizmetleri ve diğer departman ilişkileri otelin ölçeğine göre değişiklikler göstermektedir. Genellikle Housekeeping hizmetleri ön büro departmanı ile veri alışveri halindedir.
Sonuç olarak kat hizmetlerinin doğru ve zamanında yapılması diğer otel birimlerinin de sorunsuz çalışması ve misafir memnuniyeti açısından en önemli noktalardan biridir. Kat Hizmetleri ve diğer birimler arasında iletişimin en doğru şekilde kurulması için iyi bir otel programı ve raporlama araçlarına ihtiyacınız olacaktır. Günlük olarak otel programı üzerinden yapılan kontroller tesisinizin tüm birimlerinin sorunsuz çalışması ve misafir memnuniyeti için çok önemlidir.
Bkz: HMS Otel Programı Housekeeping İşlemleri Nasıl Yapılır?
Erken Rezervasyon Avantajları Nelerdir?
Erken rezervasyon misafir ve işletme sahibi için bütçe ve fiyatlandırma olarak kazan / kazan durumudur. Erken rezervasyon yaptıran misafir uygun fiyatlara erişebilirken, tesis sahibi de ileriye dönük bütçe stratejilerini daha kolay yapabilmektedir.
Erken Rezervasyon Yaptırmanın Misafir için Avantajları Nedir?
Erken Rezervasyon yaptıran kişilerin daha uygun fiyatlarla konaklaması ve tatil yapmak istediği tarihleri planlayabilmesi gibi avantajları vardır.
Erken Rezervasyon yaptıran misafirlerin genel olarak avantajları şunlardır;
Tatil yapmak istedikleri tarihleri kolayla belirleyebilirsiniz.
Turizm sezonunun son dakika fiyatlarına göre çok uygun fiyatlarla konaklama imkanı bulursunuz.
Daha yüksek bütçeli bir otel seçimi yapabilirsiniz.
Online Satış Kanallarından (OTA) yaptığınız rezervasyonlarda Tesisin iptal politikasına göre rezervasyon iptali yapabilirsiniz.
Erken Rezervasyon Yaptırmanın Oteller için Avantajları Nedir?
Erken Rezervasyonun Otel sahipleri için en büyük avantajı turizm sezonuna daha planlı ve bütçe ayarlaması yaparak hazırlanabilmesidir.
Erken Rezervasyon yaptıran misafirlerin oteller için avantajları şunlardır;
Bütçe Planlaması; erken rezervasyonların yoğunluk durumuna göre tesis sahibi kolayca bütçe hazırlayabilir.
Erken rezervasyonun yoğun olduğu tarihlerde otelin genel tüketim malzemeleri ve gıda ürün alımı erkenden planlanarak alınabilir, dolayısıyla maliyetleri düşürmek mümkündür.
Doluluk oranına göre son dakika satış politikaları daha daha net olarak belirlenebilir.
Erken rezervasyon yoğunluğuna bağlı olarak Oda Başı Maliyet (Room Cost) hesaplamak daha kolay ve net olacaktır.
Sonuç olarak erken rezervasyon otel sahibi ve misafir açısından fiyat, bütçe ve oda müsaitlik planlaması olarak avantajlıdır.
Konaklama Belgesi Nedir? Ne İşe Yarar?
Konaklama belgesi nedir, oteller için neden gereklidir, nasıl doldurtulur, konaklama belgesi hakkında tüm sorularınızı cevaplıyoruz
Otellerin Yıldız Sayıları Neye Göre Verilir ve Ne Anlama Gelir
Otellerin yıldız sayılarının anlamı nedir ve neye göre belirlenir, bir, iki ,üç, dört ve beş yıldızlı otel nasıl olunur
Otel Temizliği Nasıl Yapılır?
Otel temizliği nasıl yapılır, aşamaları nelerdir ve hoousekeeping konusunda müşteri memnuniyeti için nelere dikkat edilmelidir
Otelcilik Terimleri ve Anlamları
Turizm ve otelcilik sektöründe ingilizce bir çok terim kullanılmaktadır. Her ne kadar türkçe karşılıkları olsa bile otelcilik sektöründe çalışanlar tarafından ingilizce olarak kullanılmaya devam etmektedir. Bu günkü blog yazımızda sık kullanılan otelcilik terimleri ve türkçe anlamlarını inceleyeceğiz.
Önbüro Terimleri ve Anlamları
Check-in : Tesis girişinde konaklamadan önce yapılan işlemlerdir.
Check-Out : Konaklama süresinin sona ermesiyle yapılan çıkış işlemleridir.
Complimantary : Konaklayan misafirlerinize özel olarak ücretsiz sunulan hizmetlerdir. (konaklama, yemek, içme, spa vb.)
Deadline : Misafirinizin rezervasyonunu iptal edebilmesi için tanınan süredir.
Registration Card : Misafirlerinizin konaklamadan önce ön büroda doldurduğu bilgi formudur.
Voucher : Konaklayan misafirinizin satın aldığı hizmetlerin belgesidir.
Folio: Misafirlerinizin tesis içerisinde yaptığı harcama ve ödemelerin döküm ekranıdır.
Booking : Misafirinizin konaklama için oda yada hizmet için rezervasyon işlemidir.
Overbooking: (Shorta Düşme) Otelinizdeki oda sayısından fazla rezervasyon alma durumudur.
Paid Out : Otelinizde konaklayan misafirinizin yaptığı ödemenin folio ekranına işlenmesidir.
Upgrade : Otelinize rezervasyon yaptıran misafirinizin satın aldığı oldu yada hizmetin daha iyi bir oda yada hizmet ile fiyat farkı alınmadan güncellenmesi işlemidir.
Konaklama Tipleri ve Anlamları
Room Only (RO) : Tesisinizde sunduğunuz oda ücretidir, konaklama ücreti haricinde alacağı tüm hizmetler ücretlendirilir.
Bed – Breakfast (B&B) : Oda ücretine sadece kahvaltı dahil konaklama tipidir. Oda ve kahvaltı haricindeki tüm hizmetler ücretlendirilir.
Half Board (HB) : Yarım Pansiyon olarak bilinen bu terimde konaklama ücretine kahvaltı ve akşam yemeği dahildir.
Full Board (FB) : Tam Pansiyon yani kahvaltı, öğle yemeği, akşam yemeği ve belirli alkolsüz içeceklerin dahil olduğu konaklama tipidir.
All Inclusive (AL) : Konaklama ücretine kahvaltı, öğle yemeği, akşam yemeği, alkollü ve alkolsüz içeceklerin dahil olduğu herşey dahil konaklama tipidir.
Ultra All Inclusive (UAI) : Herşey dahil konaklama tipine ek olarak 24 saat yiyecek, A la carte restaurant ve içecek servisinin de dahil edildiği Ultra herşey dahil konaklama türüdür.
Expedia Collect ve Expedia Hotel Collect Nedir?
1996 Yılında sektöre giriş yapan Expedia, daha sonra faklı platformları da bünyesine katarak hızla büyüdü. 2013 yılında adını sıkça duyduğumuz Trivago’nun çoğunluk hissesini de satın alan Expedia, 2018 yılında adını “Expedia Group” olarak güncellendi. Şu anda dünya genelinde 70 ülkede faaliyet gösteren Expedia’nın toplamda 24.000’den fazla çalışanı bulunmakta.
Hotels.com, CheapTickets, Egencia, HomeAway gibi platformları bünyesinde bulunduran Expedia Group, rezervasyonlar, fiyat ve müsaitlik durumlarını tek ekstranet üzerinde toplayarak otelcilere büyük kolaylık sağlıyor. Amerika merkezli firma sayesinde otelciler yerli ve yabancı müşterilerine tesislerini açabiliyor, rezervasyon alabiliyorlar. Expedia, diğer acentelerde olduğu gibi rezervasyon ödemelerinde müşterilerin ve sizin güvenliğinizi sağlamak amaçlı birkaç ödeme yöntemi seçeneği sunuyor. Konaklama yapan müşterilerden alacağınız tutarı Expedia Collect ve Expedia Hotel Collect olmak üzere iki şekilde tahsil edebiliyorsunuz.
1 - Expedia Collect Nedir?
Ödemelerin müşteriden rezervasyon yapma esnasında Expedia tarafından tahsil edildiği bu sistem, Virtual card ile ödeme ve Expedia pay kullanarak ödeme olarak ikiye ayrılır. En çok kullanılan ödeme yöntemi Virtual card yöntemidir. Aynı zamanda Expedia da otelcileri bu ödeme yöntemine teşvik etmektedir. Müşteri rezervasyonunu yaparken ücret Expedia tarafından tahsil edilir, içerisinden Expedia’nın alacağı komisyon düşülerek size, müşterinin giriş yapacağı günden itibaren görüntülemenize izin verilen bir sanal kart gönderilir. Misafiriniz giriş yaptıktan sonra sanal kart bilgileri görüntülenebilir ve ücret mail order yolu ile otelci tarafından tahsil edilir. Sanal kart misafir çıkış yaptıktan birkaç gün sonra otomatik olarak devre dışı kalacaktır. Otelcilerin buna dikkat etmesi gerekmektedir.
Eğer mail order kullanmak istemiyorsanız, Expedia pay kullanarak ödemenizi havale yoluyla alabilirsiniz. Aynı şekilde oda ücreti Expedia tarafından misafirden tahsil edilir, içerisinden Expedia’nın komisyonu düşülerek otelciye havale yoluyla gönderilir. Fakat oda ücretinin misafirin çıkış tarihinden 30 gün sonra belirtilen hesaba yatırılacağını ve bankada gönderim masrafı kesintisi olabileceğini unutmamak gerekir.
1 - Expedia Hotel Collect Nedir?
Expedia’nın size sunmuş olduğu diğer ödeme yöntemi ise Expedia Hotel Collect. Bu yöntemde misafirden rezervasyon sırasında kredi kartı bilgileri istenir, bu bilgiler otelciye gönderilir. Otelci oda tutarının tümünü mail order veya otelde ödeme yoluyla kendi tahsil eder. Ay sonunda ise Expedia tarafından çıkarılan komisyon faturasının ödemesini yapar. Hotel Collect sistemi otelciler için daha cazip gibi görünse de tahsilat adımlarını üstlenmek hem fazladan iş yükü oluşturmakta hem de geçersiz girilen kredi kartı bilgileri riski bulunmaktadır. Ay sonunda çıkarılan fatura ödemelerini takip etme ve ödemesini yapma işlemleri de zaman kaybetmenize, kontrol etmeniz gereken işlemlerin çoğalmasına sebep olacaktır.
Expedia’nın size sunmuş olduğu diğer ödeme yöntemi ise
Expedia Hotel Collect. Bu yöntemde misafirden rezervasyon sırasında kredi kartı
bilgileri istenir, bu bilgiler otelciye gönderilir. Otelci oda tutarının tümünü
mail order veya otelde ödeme yoluyla kendi tahsil eder. Ay sonunda ise Expedia
tarafından çıkarılan komisyon faturasının ödemesini yapar. Hotel Collect
sistemi otelciler için daha cazip gibi görünse de tahsilat adımlarını üstlenmek
hem fazladan iş yükü oluşturmakta hem de geçersiz girilen kredi kartı bilgileri
riski bulunmaktadır. Ay sonunda çıkarılan fatura ödemelerini takip etme ve
ödemesini yapma işlemleri de zaman kaybetmenize, kontrol etmeniz gereken işlemlerin
çoğalmasına sebep olacaktır.
Kanal yöneticisi ve otel programı entegrasyonu size bu iş yükünün azalmasında yardımcı olacağını unutmayın.
Başarılı Bir Web Sitesi Nasıl Olmalıdır?
Kullanıcılar artık tek bir tıkla farklı bir çok bilgiye sahip olabilirken sayısız arama motorları üzerinden veya online acente sitelerden otellere ulaşmaya çalışıyor. Bilgi çokluğunun ve farklılığının olduğu online dünyada gerçek bilgiye erişmek bazı zamanlarda oldukça güç bir hal alabiliyor.
Sizin otelinizi tercih etmek isteyen misafirlerinizde aynı şekilde oteliniz ile ilgili en doğru bilgiye ulaşmaya çalışıyor. Misafirinize en doğru bilgiyi web sitenizden sunanabileceğinizi unutmayın.
Başarılı Bir Web Sitesinin Olmazsa Olmazı Nelerdir?
Mobil uyumlu bir web sitesi tasarımına sahip olun. Misafirleriniz görüntüledikleri sitede ki tüm yazıların iç içe girdiği, sayfa düzeninde kaymaların olduğu bir sitede incelemeye devam etmeyebilir ve kısa sürede siteyi terk edebilir.
Kullanımı kolay anlaşılır bir site tasarımı sağlamanız misafirleriniz açısından sitede daha uzun süre kalmalarını sağlayacaktır.
Siteye kolay erişim olmalı ki misafirleriniz sitenizi aramak ile ilgili herhangi bir zaman kaybı yaşamamalı Fiyatları görebileceği bir online rezervasyon modülünüz olsun ki misafiriniz fiyatlarınızı öğrenmek için başka bir araca ihtiyaç duymasın.
Galerinize en güzel, en güncel, en dikkat çekici fotoğraflarınızı yerleştirin.
Otel çevresindeki aktiviteler ve önemli mesafelere olan uzaklıklarını belirtmeyi atlamayın ki misafiriniz otel dışında keyifli zaman geçirebileceğini bilsin.
Verdiğiniz ücretsiz hizmetleriniz varsa bunlardan bahsetmek misafirleriniz için dikkat çeken bir ayrıntı olabilir Adres ve konum bilgisi otele ulaşabilecekleri her türlü bilgiyi paylaşmak misafir açısından büyük kolaylık sağlayacaktır.
Misafirlerinizin size ulaşabilecekleri canlı destek, whatsapp veya iletişim formları yerleştirmek her zaman için hizmet vermeye hazır olduğunuzu gösterecektir. Sosyal medya bağlantılarınızı paylaşabilirsiniz. Bu gibi ayrıntılar ile sizde web sitenizi öne çıkarabilirsiniz.
Hangi Otel Misafirleri Daha Fazla Kazanç Sağlar ?
Her zaman yeni müşteri aramak eski müşterileri korumaktan daha pahalı ve zordur. Aynı kural otelcilik sektörü içinde geçerlidir. Nedir bu farklılıklar birlikte inceleyelim
Otele tekrar gelen sadık misafirlerin yeni otel misafirleriyle aynı süreçlerden geçmesi gerekmez. Çünkü sadık misafirinizin oteliniz hakkında veya sunduğunuz hizmetler hakkında bilgisi vardır. Ayrıca sadık misafirleriniz sunduğunuz hizmetleri bildikleri için de genellikle otelinizde daha fazla para harcarlar. Yeni otel misafirleriyle iletişim sürecine daha fazla zaman ayırmanız gerekebilir. Yeni otel misafirlerinin herhangi bir otelde konaklamalarına başlamadan önce daha fazla soruları olur, bu yüzden ilgilerini korumak için daha fazla çaba sarf etmeniz gerekir.
Diğer önemli konu ,sadık konuklar için konaklama süresi genellikle yeni misafirlerden daha uzundur. Bazı misafirlerin her yıl geri geldiğini ve hatta aynı odada kaldıklarını görmek bile mümkündür.
Geri dönen, sadık misafirleriniz farkında olmadan otelinizin referansı bile olabilir. Her yıl gittikleri otel hakkında arkadaşlarına övgüyle konuşacaklardır.
Bir sonraki tatillerini otelinizden başka hiçbir yerde hayal edemeyecekleri bir şekilde onlara yaklaşın. İlişkileri sürdürmeye yatırım yapmak, yeni otel misafirlerine ulaşmaktan daha ucuzdur.
Unutulmaması gereken en önemli şey ise bir misafir otelinize geldiğinde amacınız onun tekrar gelmesini sağlamaktır.
HMS’ DEN SATIŞLARINIZI ARTIRMAK İÇİN ALTIN DEĞERİNDE ÖNERİLER
Siz de kriz dönemlerini fırsata çevirmek istemez misiniz? İşte sizler için hazırlamış olduğumuz önerilerimiz;
Özellikle dikkat edilmesi gereken daha fazla kazanmak için ani fiyat artışı ya da doluluğu artırmak için ani indirimlerden uzak durmaktır. Acele bir kararla yapılmış fiyat artışı denk otellerde yapılmazsa doluluğunuzu düşük tutacak, fiyat düşüşü ise otel dolsa dahi yeterince gelir elde etmemenize neden olacaktır.
Bu noktada önemli olan doğru fiyatı yakalamak olacaktır. Doğru fiyatı bulmak için Online Seyahat Acentelerini kullanabilir, bölgenizdeki benzer otel fiyatlarını takip edebilirsiniz. Fiyatı doğru seviyenin üzerine çekip müşteriyi cezbedecek şekilde promosyonlar uygulayabilirsiniz. Aynı dönemlerde geçmiş sezon gelir ve dolulukları ile sistemimiz üzerinden alacağınız raporları kullanarak takip edebilir, bu raporlar sayesinde politikalarınızı belirleyebilirsiniz.
– Daha fazla Online Seyahat Acentesi ile çalışmaktan çekinmeyin, daha fazla kanal daha fazla görünürlük ve reklam anlamına gelecektir. HMS ile tüm bu kanalların yönetimini tek bir alandan yapacağınız için, hiç zorlanmadan fiyat, müsaitlik ve kısıtlama yönetimi sağlayabilirsiniz. Ayrıca müsaitlik yönetiminiz sistemimiz tarafından otomatik olarak da yapılmaktadır. Böylece sizler iş ve zaman kaybı yaşamadan her yeni rezervasyon, iptal ve değişiklikte müsaitlikleriniz otomatik olarak hesaplanır ve tüm kanallara gönderilir.
– Online Seyahat Acenteleri üzerinde dikkat çekici kampanyalar yapın. Uzun süreli konaklamayı teşvik etmek için 3 gece al 2 gece öde gibi kampanyalar yapabilirsiniz.
– Özellikle içinde bulunduğumuz salgın döneminde, misafirlerinize sağlıklı bir hizmet verebilmek ve sizlerin ve çalışanlarınızın sağlığını koruyabilmek adına İzole Otel konseptini uygulamak misafirleriniz için cezbedici bir özellik olacaktır. Online Seyahat Acenteleri üzerinde tesisinizi İzole Otel haline getirin.
– Web sitesi bir otel için olmazsa olmazdır. Özellikle büyük arama motorları üzerinde bölge araması yapan misafirlerle online ortamda buluşmak için web sitenizi sürekli güncel tutun, kaliteli görsele, içeriğe önem verin. Ayrıca sistemimizde bulunan Online Rezervasyon Motoru sayesinde ücretsiz ve komisyonsuz bir şekilde rezervasyon alabilirsiniz.
– Oteliniz ve hizmetiniz için online ortamda aldığınız yorumlar çok önemlidir. Unutmayın ki, bu yorumlar tüm potansiyel misafirleriniz tarafından görüntülenecek ve ilk izlenim olarak misafirler için çok önemli olacaktır. Sistemimizde yer alan Misafir İlişkileri modülü ile misafirlerinizden aldığınız geri dönüşler sayesinde hem kendinizi dışarıdan görme hem de eksik ve hatalı noktaları tespit ederek düzeltme fırsatınız olacaktır. Ayrıca misafirlerinden geri dönüş isteyen bir otel olmak, sizlerin misafirleriniz gözünde değerini artıracaktır.
– Küresel Dağıtım Sistemleri (GDS) günde ortalama 600 bin acente tarafından takip edilmektedir. Bu sistemler aracılığıyla çok daha fazla alanda görünür hale geleceksiniz.
